Čo robiť s vecami, ktoré hostia zabudnú v izbe?

Zabudnutú vec chyžná hneď zaznamená, vloží do označeného vrecka a ešte počas zmeny ju odovzdá na recepciu. Recepcia ju vedie v knihe nálezov pod poradovým číslom, uloží ju (cennosti zvlášť pod zámkom) a do 24 hodín sa ozve hosťovi. Čo si nikto nevyzdvihne, po vopred stanovenom čase zlikvidujete alebo darujete podľa pravidla, ktoré platí pre všetkých rovnako.

Ako dlho veci držať a čo s nimi nakoniec smiete urobiť, závisí od druhu veci a od pravidiel pre nálezy, ktoré platia u vás. Záleží aj od toho, koľko ľudí sa strieda na recepcii a koľko máte miesta. Postup nižšie funguje aj v penzióne, kde recepciu má na starosti jeden človek.

Odborný návod spoločnosti RoomMaster opisuje okamžité odovzdanie nálezu, záznam s číslom, oddelené uloženie cenností, kontakt s hosťom do 24 hodín, lehoty uloženia podľa druhu veci a likvidáciu podľa miestnych predpisov. Malá prevádzka z toho nepotrebuje zložitý systém. Stačí prevziať základnú kostru a dodržiavať ju pri každej zmene.

Nález hneď zaznamenajte a ešte počas zmeny ho odovzdajte recepcii

Chyžná nenecháva nič v izbe, vo vrecku ani na vozíku až do konca zmeny. Čím dlhšie vec putuje bez záznamu, tým ľahšie sa stratí. A tým ťažšie sa potom dokazuje, kto s ňou čo robil.

Čo urobí hneď pri náleze:

• vloží vec do priehľadného vrecka,
• na lístok uvedie číslo izby, miesto nálezu, deň, čas a svoje meno,
• ak to máte dohodnuté, vec odfotí na mieste, kde ležala,
• vrecko odovzdá na recepciu a nechá si prevzatie potvrdiť.

Na vozíku majte zásobu vreciek a lístkov. Keď musí chyžná zháňať vrecko, vec ľahko skončí vo vrecku zástery a potom sa na ňu zabudne.

Dohodnite sa aj na tom, čo je zabudnutá vec a čo odpad. Prázdne fľaše, noviny alebo použité vreckovky chyžná vyhodí. Keď si nie je istá, vec odnesie na recepciu. Radšej jedno zbytočné vrecko ako jeden spor s hosťom.

Veďte jednu knihu nálezov a každej veci dajte poradové číslo

Kniha nálezov môže byť zošit na recepcii alebo jednoduchá tabuľka. Dôležité je, aby bola len jedna a aby do nej všetci zapisovali rovnako.

Čo má obsahovať každý záznam:

1. Poradové číslo, ktoré napíšete aj na vrecko.
2. Deň a čas nálezu.
3. Číslo izby alebo miesto, kde vec ležala.
4. Stručný opis veci.
5. Kto vec našiel a kto ju prevzal.
6. Meno hosťa podľa rezervácie.
7. Kde je vec uložená.
8. Kedy a ako ste hosťa kontaktovali.
9. Ako vec skončila: vrátenie, poslanie, darovanie, likvidácia. S dátumom a podpisom.

Opis píšte vecne a bez odhadu ceny. Nie „drahé hodinky“, ale „hodinky, kovový remienok, strieborná farba“. Z odhadu hodnoty sa neskôr ľahko stane spor.

Každý pohyb veci patrí do knihy. Keď vec opustí miesto uloženia, musí byť jasné kedy, s kým a prečo.

Cennosti ukladajte oddelene, pod zámkom a vo dvojici

Bežné veci môžu ležať v uzavretej škatuli alebo skrini za recepciou. Cennosti patria do uzamknutej schránky alebo trezora, ku ktorému má kľúč len zopár ľudí.

Pri cennostiach platí pravidlo dvoch ľudí. Hotovosť prepočítajú dvaja, sumu zaznamenajú a obaja sa podpíšu. Rovnako pri šperkoch a dokladoch. Chráni to najmä personál.

Telefóny, notebooky a tablety nezapínajte a nič v nich nehľadajte. Len ich nabite, ak je to potrebné, aby ich hosť dostal funkčné.

Spomínaný odborný návod počíta s rôznymi lehotami uloženia podľa druhu veci. Konkrétne lehoty si určte sami. Pri cennostiach a dokladoch si overte, čo u vás pre nálezy platí.

Hosťovi sa ozvite do 24 hodín, ale diskrétne

Kontakt do 24 hodín uvádza aj spomínaný odborný návod. Pri dokladoch, liekoch a kľúčoch vôbec nečakajte a ozvite sa ešte v ten istý deň, pokojne telefonicky.

Kontaktujte len toho, kto izbu rezervoval, a to na kontakt z rezervácie. Správu môže čítať aj niekto iný, napríklad kolega alebo partner. Pri osobných veciach preto v správe nič podrobne neopisujte.

Príklad správy:

Dobrý deň, po vašom odchode sme v izbe našli osobnú vec. Ak vám niečo chýba, opíšte nám ju, prosím, a dohodneme sa, ako vám ju odovzdáme.

Hosť vec opíše sám, a tým zároveň potvrdí, že je jeho. Pri bežných veciach, ako je nabíjačka alebo dáždnik, môžete vec rovno pomenovať.

Keď sa hosť neozve, pošlite jednu pripomienku. Potom vec držte do konca stanovenej lehoty a ďalší kontakt už nevnucujte. Oboje zaznamenajte do knihy.

Vec vydajte až po overení a s podpisom

Podľa toho, ako sa s hosťom dohodnete, máte tri možnosti.

Hosť si vec vyzdvihne sám

Nechajte ho vec opísať skôr, ako mu ju ukážete. Overte meno podľa rezervácie. Do knihy doplňte dátum vydania a nechajte hosťa podpísať sa.

Vec vyzdvihne niekto iný

Len s písomným súhlasom hosťa, napríklad e-mailom, v ktorom uvedie, kto príde. Totožnosť toho, kto prišiel, si overte a súhlas uschovajte pri zázname.

Vec posielate

• Adresu si nechajte potvrdiť písomne.
• Vopred sa dohodnite, kto platí poštovné. Najjednoduchšie je jasné pravidlo, ktoré poviete každému rovnako.
• Posielajte zásielku so sledovaním.
• Obsah balíka pred zalepením odfoťte a číslo zásielky zaznamenajte do knihy.
• Pri cennostiach a dokladoch sa s hosťom dohodnite na spôsobe prepravy a poistení zásielky.

Kým nemáte potvrdenú adresu a dohodu o poštovnom, nič neposielajte. Stratená zásielka bez záznamu je horšia ako vec, ktorá ešte týždeň počká v schránke.

Nevyzdvihnuté veci riešte podľa pravidla stanoveného vopred

Raz mesačne prejdite knihu nálezov a vyraďte veci, ktorým uplynula lehota uloženia. Robte to vo dvojici a pri každej veci zaznamenajte, ako skončila.

Možnosti podľa druhu veci:

• oblečenie, knihy a hračky darovať charite alebo zbierke,
• elektroniku a nabíjačky odovzdať na recykláciu,
• doklady a dátové nosiče bezpečne zlikvidovať alebo odovzdať tam, kam ich podľa miestnych pravidiel odovzdať máte,
• cennosti riešiť podľa toho, čo u vás platí pre nálezy.

Zistite, či musíte nevyzdvihnuté cenné veci po určitom čase niekomu odovzdať a ako dlho ich predtým držať. Ak si nie ste istí, poraďte sa s miestnym odborníkom.

Rozdávanie nevyzdvihnutých vecí personálu dobre zvážte. Kto vie, že si vec po čase môže nechať, nemusí mať chuť hosťa zháňať. Ak to napriek tomu chcete robiť, majte pevné pravidlo a vždy záznam.

Keď hosť tvrdí, že mu niečo zmizlo, opierajte sa o záznamy

Kniha nálezov je najmä ochranou personálu. Keď má každý nález aj každý pohyb veci záznam s podpisom, spor je rýchlo o faktoch, nie o dojmoch.

Ako postupovať:

1. Hosťa pokojne vypočujte a zaznamenajte, čo a odkedy mu chýba.
2. Pozrite sa do knihy nálezov.
3. Prejdite izbu znova, aj keď je uprataná. Pod posteľou, za závesom, v trezore, medzi posteľnou bielizňou v práčovni.
4. Opýtajte sa chyžnej, ktorá izbu upratovala.
5. Hosťovi povedzte, čo ste urobili a kedy sa ozvete.

Nikoho neobviňujte a na mieste nič nesľubujte, ani náhradu. Ak hosť hovorí o krádeži, ponúknite, že budete s ním spolupracovať podľa miestnych pravidiel. Za čo hotel v takej situácii zodpovedá, si vopred overte u odborníka.

Súvisiace riešenie: Upratovanie na želanie hosťa: QR kód na izbe

Zdroje

• Hotel Lost and Found Procedure: The Complete Step-by-Step SOP for Hotels

Často kladené otázky

Ako predísť tomu, aby hostia veci vôbec zabúdali?

Pri odchode pomôže krátka otázka na recepcii, napríklad či nezostalo niečo v trezore alebo nabíjačka v zásuvke. Pomôže aj to, keď chyžná prejde izbu čoskoro po odchode. Hosť je potom ešte nablízku a vec si vezme hneď.

Čo s vecou nájdenou mimo izby, napríklad v reštaurácii alebo na parkovisku?

Patrí do tej istej knihy nálezov, len namiesto čísla izby uvediete miesto nálezu. Majiteľa často nevypátrate, preto vec držte celú stanovenú lehotu. Keď sa niekto prihlási, nechajte ho vec najprv opísať.

Čo ak sa hosť ozve až po likvidácii veci?

Povedzte mu po pravde, kedy a ako vec skončila, a oprite sa o záznam v knihe. S jasným záznamom ide o vysvetlenie, nie o podozrenie. Preto je dôležité zaznamenávať aj to, čo ste darovali alebo vyhodili.

Treba tento postup spísať?

Stačí jedna strana, ktorú má recepcia aj chyžné. Najmä pri striedaní zmien a pri nových ľuďoch ušetrí vysvetľovanie. Kratšiu verziu s krokmi pri náleze môžete mať aj na vozíku.