Potrebuje váš hotel naozaj mobilnú aplikáciu?
·Wootera
Nie nevyhnutne. Hotelová aplikácia dáva zmysel vtedy, keď majú hostia jasný dôvod si ju nainštalovať, používajú ju opakovane a profitujú z možností, ktoré jednoduchšie webové riešenie nedokáže ponúknuť rovnako účinne.
Pri príležitostných úlohách, ako je zistenie časov raňajok, prečítanie inštrukcií k parkovaniu alebo výber preferencie upratovania, často stačí webová stránka prispôsobená mobilom. Ak aplikácia len opakuje váš web, dáva hosťom ďalší kanál, v ktorom sa musia orientovať, a vášmu tímu ďalší systém, ktorý musí udržiavať.
Začnite jednou úlohou hosťa, nie zoznamom funkcií
Skôr než začnete porovnávať technológie, vyberte jednu úlohu, ktorú hosť potrebuje dokončiť.
Vezmime si požiadavku na neskorý check-out:
Hosť zisťuje, či je neskorý check-out dostupný.
Hosť vidí podmienky a cenu.
Hosť odošle požiadavku.
Recepcia ju potvrdí alebo odmietne.
Táto služba môže potrebovať formulár napojený na recepciu alebo na váš hotelový systém. Automaticky nepotrebuje nainštalovanú aplikáciu.
Ďalej oddeľte informácie od interakcie.
Časy raňajok, údaje k Wi-Fi, inštrukcie k parkovaniu a otváracie hodiny sú predovšetkým obsah. Hostia sa k nim zvyčajne dostanú cez váš mobilný web alebo cez cielenú stránku otvorenú z priameho odkazu či QR kódu.
Správa niekoľkých rezervácií, uchovanie preferencií hosťa alebo používanie vernostného účtu znamená opakovanú interakciu. Tieto úlohy predstavujú silnejší dôvod na aplikáciu, najmä keď hosťom pomáha zostať prihlásený naprieč viacerými pobytmi.
Porovnávajte kanál, nielen technológiu
Mobilná aplikácia nie je jednoducho lepšia verzia webu. Každý variant vyžaduje od hosťa niečo iné a vytvára inú prácu pre hotel.
QR kód sám osebe nie je servisný kanál. Je to rýchly spôsob, ako otvoriť webovú stránku. Praktické porovnanie prebieha medzi nainštalovanou aplikáciou, širším mobilným webom a cielenou stránkou dostupnou cez priamy odkaz alebo QR kód.
| Rozhodovacie hľadisko | Mobilná aplikácia | Mobilný web | Cielená stránka otvorená odkazom alebo QR kódom |
|---|---|---|---|
| Prvé použitie | Vyžaduje inštaláciu a môže vyžadovať prihlásenie | Otvorí sa v prehliadači | Otvorí sa rovno na relevantnej stránke |
| Najvhodnejšie pre | Opakované používanie naprieč pobytmi | Všeobecné informácie a online služby | Jednu úlohu alebo malú skupinu súvisiacich úloh |
| Užitočné možnosti | Trvalé prihlásenie, notifikácie, offline prístup a hlbšie prepojenie so zariadením | Štandardné interakcie v prehliadači | Štandardné interakcie v prehliadači zamerané na jednu potrebu |
| Aktualizácie | Vyžadujú správu obsahu, testovanie a technické vydávanie verzií | Zmeny možno publikovať centrálne | Zmeny možno publikovať centrálne, ale odkazy a vytlačené QR kódy musia zostať funkčné |
| Záťaž hotela | Ďalší kanál na testovanie, podporu a údržbu | Centrálny kanál, ktorý stále potrebuje vlastníka obsahu a údržbu | Obmedzená služba, ktorá stále potrebuje vlastníka a proces na strane personálu |
| Alternatívna cesta | Zásadné služby stále potrebujú variant bez aplikácie | Recepcia alebo tlačené informácie môžu byť stále potrebné | Recepcia alebo bežný hotelový proces môže zostať k dispozícii |
Mobilný web nie je automaticky lacnejší ani jednoduchší. Dizajn, prístupnosť, integrácie a údržba stále vyžadujú prácu. Správny kanál je ten, ktorý hosťovi umožní úlohu spoľahlivo dokončiť bez toho, aby vytváral zbytočné kroky pre hosťa alebo pre váš tím.
Skôr než si objednáte aplikáciu, položte si päť otázok
Posúďte navrhovanú službu podľa týchto otázok:
- Ako často ju budú hostia používať?
Jednorazové overenie času raňajok dáva len malý dôvod na inštaláciu aplikácie. Správa rezervácií, výhod alebo preferencií naprieč niekoľkými pobytmi dáva dôvod silnejší.
- Vyváži prínos námahu spojenú s inštaláciou?
Nájsť aplikáciu, nainštalovať ju, odsúhlasiť oprávnenia a prihlásiť sa — to všetko pridáva kroky. Prínos musí byť zrejmý hosťovi, nielen hotelu.
- Zvládnu hostia úlohu ľahko na mobilnom webe?
Ak priamy odkaz prinesie rovnaký výsledok v niekoľkých krokoch, musí aplikácia ponúknuť niečo podstatne lepšie.
- Profituje úloha z možností, ktoré má len aplikácia?
Trvalá personalizácia, offline prístup, notifikácie alebo časté používanie prihláseného účtu môžu aplikáciu ospravedlniť. Záleží na nich len vtedy, keď zlepšujú úlohu, ktorú ste si definovali.
- Dokáže váš tím kanál udržiavať?
Niekto musí aktualizovať obsah, testovať zmeny, sledovať požiadavky a riešiť problémy. Personál tiež potrebuje jasný proces, ako reagovať, keď hosť službu použije.
Ak sú odpovede neisté, otestujte celú úlohu najprv cez mobilnú webovú stránku. Overte, či ju hostia nájdu, úlohu dokončia a dostanú od vášho tímu spoľahlivú odpoveď.
Informácie o raňajkách a správa vernostného programu potrebujú iné riešenia
Hosť, ktorý chce vedieť, kedy sa končia raňajky, zvyčajne potrebuje jednu odpoveď počas krátkeho pobytu. Vyžadovať aplikáciu znamená pridať inštaláciu, prípadne prihlásenie a ďalšie menu, v ktorom musí hľadať.
Odkaz v správe pred príchodom, váš mobilný web alebo QR kód, ktorý otvorí príslušnú stránku, tieto kroky odstráni. Informácie musíte stále udržiavať aktuálne, ale vyhnete sa vytvoreniu ďalšieho miesta, kde môžu nepovšimnuté zostať zastarané otváracie hodiny.
Vernostný program a správa pobytu sú niečo iné. Vracajúci sa hosť môže chcieť zobraziť rezervácie, spravovať preferencie, využívať výhody a dostávať relevantné novinky naprieč niekoľkými pobytmi. Zostať prihlásený môže tieto opakované úlohy uľahčiť.
Aj tak by aplikácia mala robiť viac než len zobrazovať statické informácie alebo posielať hostí späť na webovú stránku. Jej hodnota vzniká tým, že spojí súvisiace opakované úlohy do jedného zrozumiteľného celku.
Skôr než zvolíte kanál, definujte pracovný postup personálu
Každá digitálna služba pre hostí vytvára prácu po spustení. Skôr než zvolíte technológiu, rozhodnite, kto vlastní obsah a kto vybavuje požiadavky.
Pri každej servisnej požiadavke si zodpovedajte tieto prevádzkové otázky:
Kto požiadavku prijíma a v akých hodinách?
Smeruje na recepciu, na upratovanie, alebo na iný tím?
Kto hosťovi potvrdí prijatie?
Čo sa stane, ak nikto neodpovie pred požadovaným časom?
Ako personál rozpozná duplicitné požiadavky zadané online, telefonicky a na recepcii?
Kto aktualizuje ceny, otváracie hodiny, popisy služieb a odkazy?
Čo má personál robiť, keď nie je dostupné pripojenie na internet alebo integrácia?
Pri zásadných službách nechajte otvorenú aj inú cestu. Niektorí hostia môžu mať obmedzené pripojenie, nekompatibilné zariadenie, potreby v oblasti prístupnosti alebo jednoducho radšej hovoria s recepciou. Digitálna služba má úlohu uľahčiť, nie sa stať jediným spôsobom, ako ju dokončiť.
Často kladené otázky
Môže hotelová aplikácia nahradiť mobilný web?
Spravidla nie. Potenciálni hostia, návštevníci prichádzajúci prvýkrát aj ľudia, ktorí si aplikáciu nechcú inštalovať, stále potrebujú prístup k zásadným informáciám a službám. Aplikácia sa lepšie hodí na konkrétne interakcie, ktoré hostia používajú opakovane.
Hodia sa QR kódy pre hotelové služby pre hostí?
Áno, ak QR kód otvorí prehľadnú stránku prispôsobenú mobilom pre úlohu spojenú s konkrétnym miestom alebo okamihom. Môže ísť o informácie o izbe, preferencie upratovania alebo servisnú požiadavku. Stránka musí zostať aktuálna a zásadné služby by mali mať aj inú cestu prístupu.
Dáva aplikácia zmysel pre butikový hotel?
Veľkosť hotela odpoveď neurčuje. Butikový hotel môže mať opodstatnený dôvod, ak vracajúci sa hostia opakovane využívajú hodnotné služby a tím aplikáciu zvládne udržiavať. Väčší hotel môže investovať zle, ak jeho aplikácia len duplikuje obsah webu.
Čo by mal hotel otestovať, skôr než začne vyvíjať aplikáciu?
Vyberte jednu kompletnú úlohu hosťa. Overte, či ju hostia nájdu, dokončia a či od personálu dostanú spoľahlivú odpoveď prostredníctvom najjednoduchšieho vhodného kanála. Aplikáciu si objednajte len vtedy, ak opakované používanie, inštalácia a možnosti špecifické pre aplikáciu túto skúsenosť podstatne zlepšia.