Nemá hosť záujem, alebo len potrebuje jasnejšie informácie?

Hosť, ktorý pri voliteľnej hotelovej službe váha, nemusí byť nevyhnutne bez záujmu. Môže si byť neistý cenou, rozsahom služby, spôsobom objednania alebo možnosťou storna. Ani váhanie však nedokazuje neistotu.

Skôr ako začnete vyhodnocovať dopyt, vyjasnite tieto štyri body. Ak hosť odmietne aj potom, máte spoľahlivejší signál, že služba nezodpovedá jeho plánom, rozpočtu alebo preferenciám.

Nezáujem a neistota môžu vyzerať rovnako

Nezáujem znamená, že hosť službu nechce ani potom, čo dostal zrozumiteľnú a relevantnú ponuku. Ďalšie vysvetľovanie ani opakované nabádanie odpoveď pravdepodobne nezmení.

Neistota znamená, že hosť sa zatiaľ necíti schopný rozhodnúť. Môže premýšľať, či je cena za wellness na osobu, či je neskorý check-out garantovaný alebo či objednaním raňajok okamžite vzniká nevratný poplatok.

Obe situácie často vedú k rovnakému správaniu. Hosť sa zarazí, povie „možno neskôr“ alebo si neobjedná. Samo osebe vám to nepovie, či je problém v službe, cene, podmienkach, alebo v spôsobe, akým bola ponuka podaná.

Praktické pravidlo je jednoduché: najprv vyjasniť, až potom interpretovať.

Cieľom nie je uhádnuť, čo si hosť myslí. Cieľom je odstrániť zbytočnú neistotu a uľahčiť prijatie aj odmietnutie.

Zodpovedzte štyri otázky skôr, ako budete merať záujem

Oznam ako „Opýtajte sa na recepcii na naše prémiové raňajky“ necháva príliš veľa nevysvetleného. Nízka miera objednávok môže znamenať slabý dopyt, ale aj to, že sa hostia vyhýbajú neznámej cene alebo zbytočnému predajnému rozhovoru.

Skôr ako hosťa vyzvete na objednanie, uistite sa, že dokáže zodpovedať tieto štyri otázky:

1. Koľko celkovo zaplatím?
2. Čo presne je v cene?
3. Ako si to objednám?
4. Môžem objednávku zmeniť alebo zrušiť?

Tieto odpovede by mali byť podľa možnosti pokope. Nenúťte hosťa, aby kvôli pochopeniu jednej ponuky hľadal v zložke na izbe, na webe hotela a ešte v rozhovore s recepciou.

Keď sú informácie úplné, je neobjednanie pre posudzovanie dopytu užitočnejšie. Stále nevysvetlí každé jednotlivé rozhodnutie, ale je menej pravdepodobné, že ide o odstrániteľnú informačnú medzeru.

Uveďte celkovú cenu a čo za ňu hosť dostane

„Raňajky: 20 €“ je neúplné, ak hosť nespozná, či je cena za osobu, za izbu, za noc alebo za celý pobyt.

Používajte zodpovedajúcu jednotku a zahrňte povinné poplatky. Rovnaký princíp platí pre parkovanie, wellness, room service aj neskorý check-out. Napríklad:

• Raňajky: 20 € za osobu, vrátane daní a servisných poplatkov.
• Parkovanie: 18 € za vozidlo a noc.
• Neskorý check-out: cena závisí od požadovaného času odchodu. Celková suma sa zobrazí pred potvrdením.

Ak konečná cena závisí od dostupnosti alebo inej premennej, vysvetlite, čo ju určuje. Nenechajte hosťa, aby ďalší poplatok objavil až pri potvrdzovaní.

Popis má tiež pomenovať konkrétny rozsah a obmedzenia. Označenia ako „prémiový“, „špeciálny“ alebo „eko“ nevysvetľujú, čo hosť dostane.

Nejasne:

Prémiový vstup do wellness, 35 €.

Jasnejšie:

Dvojhodinový vstup do wellness pre jednu osobu, vrátane bazéna, sauny a zapožičania uteráka. Procedúry nie sú zahrnuté. Celková cena: 35 € za osobu.

Uvádzajte len to, čo hotel skutočne poskytuje. Ak platia vekové obmedzenia, časy vstupu alebo kapacitné limity, umiestnite ich k ponuke namiesto toho, aby ste ich odhalili až na otázku hosťa.

Vysvetlite, ako objednať, zmeniť alebo zrušiť

Službu si nemožno ľahko vybrať, ak si hosť musí domýšľať ďalší krok.

„Kontaktujte nás kvôli rezervácii“ nehovorí, či má hosť zavolať na recepciu, zájsť k pultu, použiť web hotela alebo osloviť niekoho z personálu. Uveďte jednu konkrétnu akciu a tam, kde to dáva zmysel, aj skutočný termín:

Objednajte cez web pre hostí do 18:00 na doručenie nasledujúce ráno.

Čas má zodpovedať reálnej prevádzke hotela. Nevytvárajte umelý termín len preto, aby ste urýchlili rozhodnutie.

Pred potvrdením majú byť viditeľné aj podmienky zmeny a storna. To platí najmä vtedy, keď služba blokuje obmedzenú kapacitu, vyžaduje prípravu alebo vytvára okamžitý poplatok.

Napríklad:

Zrušiť bez poplatku môžete do 18:00 predchádzajúceho dňa. Neskoršie storna sa účtujú v plnej výške.

Ak objednávku nemožno zrušiť, povedzte to jasne. Vysvetlite aj, kedy poplatok vzniká a čo sa stane, keď hotel službu nemôže poskytnúť.

Vyhnite sa formuláciám ako „zrušte kedykoľvek“ alebo „bez záväzkov“, ak ich skutočné podmienky nepodporujú.

Hosť by mal stále vedieť, kde sa dopýtať. Ponuka bez tlaku neodrezáva prístup k personálu. Sprístupňuje osobnú pomoc bez toho, aby z nej robila povinný predajný rozhovor.

Informujte bez nátlaku

Personál môže voliteľnú službu predstaviť, odkázať na úplné podmienky a potom nechať hosťa rozhodnúť.

Verzia s nátlakom môže znieť takto:

Chceli by ste pridať raňajky? Väčšina hostí si ich berie a môžem vám ich pridať hneď. Určite ich nechcete?

Jasnejšia verzia bez tlaku znie takto:

Raňajky sú voliteľné. Stoja 20 € za osobu a zahŕňajú bufet od 7:00 do 10:00. Objednať si ich môžete cez web pre hostí do 18:00. Storno podmienky sa zobrazia pred potvrdením.

Hosť tak má dosť informácií na to, aby prijal alebo odmietol bez toho, aby svoje rozhodnutie musel obhajovať. Zároveň zostáva priestor, aby personál zodpovedal otázky.

Po jasnom odmietnutí ponuku neopakujte. Ak sú služba aj jej podmienky zrozumiteľné, berte odmietnutie ako užitočný signál nezáujmu pri tej príležitosti — kým hosť rozhovor sám znova neotvorí.

Preverte jednu voliteľnú službu

Vyberte jednu službu, napríklad raňajky, parkovanie, wellness, room service alebo neskorý check-out. Prejdite každé miesto, kde na ňu hosť narazí — tlačené materiály, web hotela, rozhranie pre hostí aj vysvetlenie na recepcii.

Skontrolujte, či hosť nájde všetky štyri odpovede na jednom mieste skôr, ako je vyzvaný na objednanie:

1. Celková cena: Sú zahrnuté povinné poplatky? Je cena za osobu, izbu, vozidlo, noc alebo pobyt?
2. Rozsah: Pomenúva popis, čo hosť dostane, kedy je to dostupné a aké obmedzenia platia?
3. Objednanie: Existuje jeden jasný ďalší krok, pomenovaný kanál a tam, kde je to potrebné, aj reálny termín?
4. Zmeny a storno: Sú hraničný čas, poplatky a ďalšie podmienky viditeľné pred potvrdením?

Požiadajte o test ponuky niekoho z personálu, kto túto službu nespravuje. Ak musí zavolať kolegovi, aby mu cenu alebo podmienky vysvetlil, môže na rovnaký problém naraziť aj hosť.

Po odstránení medzier si zaznamenávajte otázky, ktoré hostia kladú ďalej. Opakované otázky ukazujú, kde zostáva formulácia alebo postup nejasný.

Jasné informácie neurobia každú službu relevantnou alebo dostupnou. Pomôžu vám však odlíšiť odmietnutie služby od váhania spôsobeného tým, ako bola podaná.

Často kladené otázky

Má personál recepcie voliteľné služby pri check-ine spomínať?

Áno, ak je zmienka stručná a relevantná. Personál môže vysvetliť, že služba je voliteľná, odkázať na úplnú cenu a podmienky a povedať, kde si ju objednať. Po odmietnutí zo strany hosťa ponuku opakovať nemusí.

Stačí uviesť cenu?

Nie. Cena môže byť stále nejednoznačná, ak chýba jednotka, povinné poplatky, rozsah alebo storno podmienky. Hosť potrebuje aj jasný krok k objednaniu.

Čo ak službu nemožno stornovať?

Uveďte pred potvrdením, že objednávku nemožno zrušiť. Vysvetlite, kedy vzniká poplatok a čo sa stane, ak hotel službu nemôže poskytnúť. Nepoužívajte formulácie naznačujúce väčšiu voľnosť, než podmienky umožňujú.

Má každá voliteľná služba využívať rovnaký kanál na objednanie?

Nie nevyhnutne. Rôzne služby môžu z prevádzkových dôvodov vyžadovať rôzne kanály. Každá ponuka má jasne pomenovať správny kanál a ponúknuť aj inú cestu, ako požiadať o pomoc.