Môže byť self check-in pohostinný?
·Wootera
Áno. Self check-in môže pôsobiť pohostinne vtedy, keď si ho hostia môžu zvoliť, rozumejú jednotlivým krokom a dokážu sa spojiť s človekom vo chvíli, keď proces nezodpovedá ich potrebám alebo rezervácii.
Rýchlosť a pohostinnosť nie sú protiklady. Zážitok začne pôsobiť neosobne vtedy, keď samoobsluha znamená neprítomnosť služby — bez jasného privítania, viditeľnej pomoci alebo plánu na riešenie výnimiek.
Samoobsluha má odstrániť rutinnú prácu, nie podporu
Mnohým hosťom neprekáža potvrdiť svoje údaje, zaplatiť a prevziať pokyny k prístupu bez rozhovoru s recepciou. Stále však potrebujú vedieť, či check-in prebehol úspešne, čo majú robiť ďalej a kde získajú pomoc.
Kvalita procesu je najlepšie vidieť vo chvíli, keď sa niečo pokazí. Dobre navrhnutý self check-in umožní hosťovi niekoho kontaktovať alebo prejsť na check-in s obsluhou. Zlý proces ho nechá stáť pred chybovým hlásením, zamknutým vchodom alebo pokynmi, ktoré nezodpovedajú jeho rezervácii.
Čas dokončenia preto na posúdenie zážitku nestačí. Rýchly proces funguje len vtedy, ak hotel počíta aj s neúspešnými platbami, chýbajúcimi rezerváciami a prístupovými údajmi, ktoré nefungujú.
Postavte proces na voľbe, podpore a privítaní
Aby self check-in pôsobil ako súčasť hotelovej služby, mal by spĺňať tri podmienky.
Voľba
Hostia by mali mať možnosť zvoliť si self check-in bez toho, aby prišli o prístup k pomoci. Obe cesty dajte jasne najavo pred príchodom, najmä keď má recepcia obmedzené hodiny. Hosť by nemal až pri vchode zistiť, že digitálny proces je jeho jedinou možnosťou.
Voľba neznamená, že každý hotel potrebuje neustále obsadený pult. Check-in s obsluhou môže byť dostupný telefonicky, cez domový telefón alebo sledovaným komunikačným kanálom. Podstatné je, aby hostia vedeli, ako ho využiť a kedy je dostupný.
Podpora
Pomoc má byť viditeľná tam, kde ju hosť môže potrebovať. Telefónne číslo skryté v potvrdzovacom e-maile nestačí vo chvíli, keď hosť stojí pred budovou.
Kanál podpory má pokryť problémy, ktoré najčastejšie bránia príchodu — teda rezerváciu, platbu, identifikáciu a prístup. Potrebuje tiež menovite určeného interného zodpovedného. Ak uvádzate telefónne číslo, niekto ho musí v deklarovaných hodinách dvíhať. Ak správy chodia do zdieľanej schránky, personál musí vedieť, kto ju sleduje.
Privítanie
Záverečná správa má potvrdiť, že check-in je dokončený, a pripraviť hosťa na najbližších pár minút. Má vysvetliť:
- ako sa dostať do budovy a do izby
- kde nájsť základné zázemie
- či má recepcia alebo iné služby obmedzené hodiny
- ako požiadať o pomoc
Správa nemusí byť dlhá. Musí odstrániť bezprostrednú neistotu.
Vedzte, kedy je potrebný check-in s obsluhou
Self check-in funguje najlepšie vtedy, keď už hotel má potrebné informácie a ďalšie kroky hosťa sú jasné. Rezervácia je potvrdená, platobné podmienky vyriešené, požadované údaje o hosťovi možno odoslať dostupným postupom a prístupové údaje možno bezpečne vydať.
Neskorý príchod s potvrdenou rezerváciou môže byť priamočiary. Vracajúci sa hosť, ktorý zariadenie pozná, môže tiež uprednostniť, aby rutinné kroky vybavil bez čakania na recepcii.
Aj štandardná rezervácia sa však môže stať výnimkou. Check-in s obsluhou môže byť potrebný, keď nastane:
- požiadavka na bezbariérovosť, ktorú samoobslužný proces nepokrýva
- chýbajúca, zdvojená alebo nedávno zmenená rezervácia
- problém s platbou, depozitom alebo identifikáciou
- skupinový príchod vyžadujúci pridelenie izieb alebo zosúladenie údajov o hosťoch
- platba treťou stranou alebo iný hlavný hosť
- informácie, ktorým hosť nedokáže porozumieť v dostupnom formáte alebo jazyku
- prístupový kód alebo kľúč, ktorý nebol vydaný alebo nefunguje
Nerobte predpoklady podľa veku, zdravotného postihnutia alebo typu rezervácie. Niektorí hostia s požiadavkami na bezbariérovosť môžu uprednostniť samoobsluhu, ak je vhodne navrhnutá. Iní môžu potrebovať iný formát, viac času alebo fyzickú pomoc. Rozhodujúcou otázkou je, či proces funguje pre konkrétneho hosťa.
Stanovte jasné pravidlo na odovzdanie
Nereagujte na každé zlyhanie ďalším tlačidlom „skúsiť znova“. Rozhodnite vopred, kedy má byť hosťovi ponúknutá pomoc.
Praktické pravidlo je ponúknuť check-in s obsluhou po prvom závažnom zlyhaní alebo potom, čo ten istý krok zlyhá druhýkrát. Závažné zlyhanie je také, ktoré bráni bezpečnému dokončeniu príchodu. Patrí sem napríklad neoverená rezervácia, neúspešná platba, problém s identifikáciou alebo nevydané funkčné prístupové údaje.
Správa o odovzdaní má hosťovi povedať:
- Čo sa nepodarilo dokončiť.
- Ako sa teraz spojiť s pomocou.
- Aké údaje o rezervácii, platbe alebo identifikácii si má pripraviť.
Pracovník, ktorý odovzdanie preberá, by mal vidieť, čo už prebehlo. Hostia by nemali opakovať každý krok ani začínať odznova, ak to problém skutočne nevyrieši.
Potrebujete tiež alternatívu pre hostí, ktorí nemôžu využiť pôvodný kanál. Ak check-in prebieha na telefóne, rozhodnite, čo sa stane, keď telefón nemá batériu, signál alebo nedokáže zobraziť potrebnú stránku.
Preverte celú cestu príchodu
Prejdite cestu pred príchodom, pri vchode a bezprostredne po check-ine. Použite päť otázok:
- Môžu si hostia vybrať? Je check-in s obsluhou dostupný a nájdu ho hostia skôr, ako samoobslužný proces zlyhá?
- Môžu sa hostia pripraviť? Vysvetľujú pokyny pred príchodom, čo budú potrebovať — údaje o rezervácii, doklad, platobné informácie alebo nabitý telefón?
- Rozumejú hostia ďalšiemu kroku? Žiada každá obrazovka alebo správa jednu jasnú akciu a vysvetľuje, čo bude nasledovať?
- Získajú hostia ľahko pomoc? Je podpora viditeľná v mieste ťažkostí, s presnou dostupnosťou a časom odozvy?
- Môžu hostia prejsť na inú cestu? Existuje definovaný postup pre potreby bezbariérovosti, zmenené rezervácie, neúspešné platby, skupinové príchody a ďalšie výnimky?
Cestu testujte s realistickými rezerváciami, nie len s ideálnym príchodom. Zahrňte štandardnú rezerváciu, zmenenú rezerváciu, neúspešnú platbu, príchod mimo hodín recepcie a hosťa, ktorý nemôže použiť digitálny kanál.
Pri každom scenári si zaznamenajte, kde hosť skončí, ktorá rola v tíme zaň preberá zodpovednosť a aké informácie ten človek dostane. Otestujte aj záverečné potvrdenie. Má potvrdiť dokončenie, vysvetliť prístup a ponúknuť funkčný kontakt na pomoc.
Často kladené otázky
Čo má obsahovať správa pred príchodom?
Uveďte, kedy a kde je self check-in dostupný, čo bude hosť potrebovať a ako si vyžiadať check-in s obsluhou. Ak proces vyžaduje telefón, pripojenie na internet, platobnú kartu alebo doklad totožnosti, povedzte to skôr, ako hosť dorazí.
Čo ak je recepcia zatvorená vo chvíli, keď hosť potrebuje pomoc?
Zabezpečte kontakt sledovaný v hodinách, keď môžu hostia prichádzať. Tieto hodiny jasne uveďte a určte, kto odpovedá. Ak okamžitá pomoc dostupná nie je, nenaznačujte, že je.
Čo sa má stať, keď hosťov telefón nemožno použiť?
Ponúknite inú praktickú cestu, ako príchod dokončiť. Podľa zariadenia to môže byť domový telefón, telefónne číslo, miesto na fyzické vyzdvihnutie kľúča alebo pomoc kolegu na mieste. Túto alternatívu otestujte od vchodu, nie len zvnútra hotela.
Čo má personál vidieť, keď mu je hosť odovzdaný?
Personál by mal vidieť rezerváciu, krok, ktorý zlyhal, a informácie, ktoré už boli odoslané. Znižuje to zbytočné opakovanie a pomáha nadviazať v mieste, kde sa hosť zasekol.