Čo má personál hotela povedať hosťom pri check-ine?

Pri check-ine by mal personál hotela hosťom povedať to, čo potrebujú na svoj ďalší krok. Zvyčajne ide o to, ako sa dostať na izbu a ako ju nájsť, kde zaparkovať, čo s batožinou a aké obmedzenia alebo bezpečnostné informácie platia okamžite.

Wi-Fi, raňajky, room service, upratovanie a informácie k odchodu musia byť stále ľahko dohľadateľné. Nemusia sa však všetky vysvetľovať na recepcii.

Praktické pravidlo je usporiadať informácie pre hostí ako teraz, potom a neskôr.

Začnite ďalším krokom hosťa

Namiesto otázky „Aké informácie musíme oznámiť pri check-ine?“ sa pýtajte:

Čo potrebuje tento hosť urobiť ako ďalšie?

Bezprostredne po príchode je odpoveďou zvyčajne dostať sa na izbu a dostať sa dnu. Hosť môže potrebovať:

• kartu od izby alebo prístupový kód
• nasmerovanie k výťahu, schodisku alebo do inej budovy
• pokyny k parkovaniu alebo jeho potvrdenie
• zaistenie batožiny
• vysvetlenie prístupu po zatvorení recepcie
• okamžité obmedzenie, napríklad zamknutý vchod alebo potrebnú rezerváciu

Presný zoznam závisí od vášho zariadenia. Parkovanie môže byť potrebné vysvetliť ešte predtým, než hosť vstúpi do hotela. Penzión bez parkovania ho môže vynechať úplne.

Informácia patrí do ústneho check-inu vtedy, keď podľa nej hosť musí konať hneď, keď by jej chýbanie zablokovalo ďalší krok alebo keď rozhodnutie neznesie odklad.

Tým vzniká priestor presunúť dôležité, ale menej naliehavé detaily inam. Raňajky sú dôležité, ale kompletný výklad o raňajkách, room service, upratovaní a odhlásení môže konkurovať pokynom, ktoré hosť potrebuje v nasledujúcich dvoch minútach.

Niečo povedať nie je to isté ako to sprístupniť

„Povedali sme to hosťovi pri check-ine“ potvrdzuje, že informácia bola odovzdaná. Nepotvrdzuje, že si ju hosť dokázal nájsť alebo vybaviť, keď ju potreboval.

Pri príchode hosť často súčasne rieši batožinu, deti, parkovanie, platbu a prístup na izbu. Aj zrozumiteľné vysvetlenie si možno o niekoľko hodín neskôr ťažko vybaviť.

Neznamená to, že opakované otázky vždy spôsobuje zlé načasovanie. Vysvetlenie mohlo byť nejasné, hosť môže narážať na jazykovú bariéru alebo sa mu zmenili plány. Niektorí hostia sa tiež radšej opýtajú človeka.

Napriek tomu opakované otázky môžu odhaliť medzeru medzi okamihom, keď je informácia odovzdaná, a okamihom, keď sa stane užitočnou.

Prevádzkovým cieľom teda nie je povedať každý detail raz. Je ním sprístupniť každý detail vtedy, keď ho hosť pravdepodobne využije. Informácia o raňajkách má byť ľahko dohľadateľná pred raňajkami. Podrobnosti o room service majú byť viditeľné vo chvíli, keď hosť uvažuje o objednaní jedla. Pokyny k odchodu majú byť dostupné pred odhlásením.

Používajte rámec teraz, potom a neskôr

Rámec teraz, potom a neskôr triedi informácie podľa okamihu pobytu, keď podľa nich hosť môže konať.

Teraz: príchod

Sem patrí prístup na izbu, nasmerovanie, parkovanie, zaistenie batožiny a okamžité obmedzenia. Recepcia by tieto body mala zvyčajne oznamovať aktívne, pretože ich chýbanie môže hosťovi zabrániť dokončiť príchod.

Potom: počas pobytu

Sem patrí Wi-Fi, raňajky, room service, dohoda o upratovaní a ďalšie hotelové služby. Hostia musia tieto informácie ľahko nájsť, ale recepcia ich nemusí všetky vysvetľovať ústne.

Neskôr: odchod

Sem patrí čas odhlásenia, vrátenie kľúča, nedoplatky, úschova batožiny a odchod mimo prevádzkových hodín. Tieto informácie sú najužitočnejšie vo chvíli, keď sa hosť začína chystať na odchod.

Kategórie závisia od vašej prevádzky. Ak si hostia musia rezervovať raňajky počas check-inu, raňajky patria do „teraz“. Ak už bolo parkovanie dohodnuté správou pred príchodom, recepcia ho možno len potvrdí.

Kategóriu neurčuje téma. Určuje ju okamih, keď musí hosť konať.

Vyberte pre každý detail správny okamih a kanál

Rovnaká informácia sa môže objaviť na viacerých miestach, ak každé umiestnenie podporuje inú časť pobytu.

Informácia	Najvhodnejší okamih	Vhodný kanál	Čo môže recepcia potrebovať povedať
Prístup na izbu	Príchod	Obal od kľúča, prístupová správa alebo ústny pokyn	Ako použiť kľúč alebo kód a ako sa dostať na izbu
Parkovanie	Pred príchodom alebo pri ňom	Správa pred príchodom, značenie alebo recepcia	Kde zaparkovať a či je potrebné potvrdenie alebo platba
Wi-Fi	Na izbe alebo v okamihu potreby	Obal od kľúča, informácie na izbe alebo stránka s informáciami pre hostí	Spomenúť, ak pripojenie vyžaduje nezvyčajný krok
Raňajky	Pred prvým ránom	Informácie na izbe, večerná správa alebo viditeľné informácie pre hostí	Uviesť čas a miesto, najmä ak je potrebná rezervácia
Room service	Keď hosť uvažuje o jedle	Aktuálne menu na izbe alebo digitálne informácie pre hostí	Vysvetliť pravidlá, ktoré vyžadujú okamžité rozhodnutie
Odchod	Pred odhlásením	Informácie na izbe, večerná správa alebo obal od kľúča	Zdôrazniť platbu, vrátenie kľúča a postup mimo prevádzkových hodín

Recepcia môže napríklad krátko uviesť, kde sa podávajú raňajky, zatiaľ čo úplný čas podávania a menu zostávajú dostupné na izbe. Prvá informácia pomáha s orientáciou. Druhá dáva hosťovi niečo, čo si môže overiť neskôr.

Oddeľte, čo musí personál povedať, od toho, čo musia hostia nájsť

Hotelové informácie možno rozdeliť do dvoch prevádzkových skupín.

Personál to musí povedať, keď to hosť potrebuje okamžite, keď by chýbajúca informácia zastavila ďalší krok alebo keď hotel potrebuje rozhodnutie. Príkladom je nezvyčajný postup vstupu, potvrdenie parkovania alebo termín na rezerváciu raňajok.

Hostia to musia vedieť nájsť, keď je informácia dôležitá neskôr a možno ju získať bez pomoci personálu. Sem často patria prihlasovacie údaje k Wi-Fi, prevádzkové hodiny room service, dohoda o upratovaní a bežné informácie k odhláseniu.

„Ľahko dohľadateľné“ znamená viac než technicky dostupné. Informácia by mala byť:

• aktuálna
• jasne označená
• čitateľná
• dostupná kanálom, ktorý vaši hostia vedia použiť
• umiestnená tam, kde ju hostia budú hľadať

Údaje k Wi-Fi môžu byť pri stole alebo televízore. Informácie o room service majú byť dostupné tam, kde hosť uvažuje o jedle. Pokyny k odchodu majú byť prístupné z izby, nielen na tabuľke vedľa recepcie.

Detail skrytý v dlhom priečinku alebo niekoľko obrazoviek hlboko môže stále viesť k telefonátu na recepciu.

Analyzujte otázky, ktoré hostia kladú najčastejšie

Opakované otázky sú užitočným dôkazom o načasovaní a umiestnení informácií. Spíšte päť otázok, ktoré vaša recepcia počuje najčastejšie, a prejdite každú z nich podľa rovnakého zoznamu:

1. Čo sa hosť snaží urobiť? Otázka na heslo k Wi-Fi zvyčajne znamená, že hosť chce pripojiť zariadenie.
2. Kedy je odpoveď potrebná? Určte okamih použitia, napríklad vstup na izbu, objednanie večere alebo prípravu na odchod.
3. Kde je odpoveď dnes k dispozícii? Môže zaznieť pri check-ine, byť vytlačená na obale od kľúča, ležať na izbe alebo prísť v správe.
4. Nájde ju hosť v danom okamihu? Vyskúšajte si cestu sami. Nepredpokladajte, že dostupná informácia je aj viditeľná informácia.
5. Má sa odpoveď presunúť? Okamžité informácie nechajte na recepcii. Neskoršie informácie umiestnite bližšie k času a miestu, kde podľa nich hosť bude konať.

Cieľom nie je odstrániť každú otázku. Osobný kontakt zostáva súčasťou pohostinnosti a nezvyčajné situácie budú vždy potrebovať pomoc. Analýza odhalí zbytočné medzery medzi tým, kedy je informácia poskytnutá, a tým, kedy sa stane užitočnou.

Často kladené otázky

Má recepcia vysvetľovať Wi-Fi pri check-ine?

Wi-Fi vysvetlite pri check-ine, ak pripojenie vyžaduje nezvyčajný krok alebo sa naň hosť opýta. Inak umiestnite názov siete a heslo na ľahko dohľadateľné miesto, napríklad na obal od kľúča, do informácií na izbe alebo na stránku s informáciami pre hostí.

Aké dlhé má byť ústne vysvetlenie pri check-ine?

Neexistuje univerzálna ideálna dĺžka. Pokryte bezprostredné ďalšie kroky hosťa a každé rozhodnutie, ktoré neznesie odklad. Informácie na neskôr dajte do sprievodných materiálov, ktoré hostia nájdu bez kontaktovania recepcie.

Majú sa informácie o raňajkách vždy oznamovať pri príchode?

Informácie o raňajkách oznámte pri príchode, ak si hostia musia rezervovať čas, vybrať variant alebo urobiť iný okamžitý krok. Ak nie je potrebné žiadne rozhodnutie, môže stačiť krátka zmienka o čase a mieste za predpokladu, že si hostia môžu detaily pred ránom znova overiť.

Čo ak sa hostia pýtajú na veci, ktoré už hotel zodpovedal?

Overte, či je odpoveď zrozumiteľná, aktuálna a ľahko dohľadateľná v okamihu potreby. Zvážte aj jazykovú bariéru, zmenené plány a osobné preferencie. Opakovaná otázka nedokazuje, že recepcia zlyhala, ale môže ukázať, že načasovanie alebo umiestnenie odpovede potrebuje pozornosť.