Ako má hotel riešiť žiadosť o skorý check-in?
·Wootera
Skôr ako dáte hosťovi odpoveď, preverte rezerváciu a skutočný stav potrebnej izby. Žiadosť zaraďte ako pripravené, možné, ale nesľúbené, alebo nedostupné. Potom stav zrozumiteľne vysvetlite, ponúknite len tie možnosti čakania, ktoré váš hotel má, a dohodnite aktívne informovanie vo chvíli, keď je izba skontrolovaná a uvoľnená.
Kľúčové pravidlo je jednoduché: žiadosť o skorý check-in nie je potvrdený skorý check-in.
Oddeľte žiadosť od prísľubu
Hosť môže o skorý príchod požiadať pri rezervácii, pred cestou alebo na recepcii. Zaznamenanie žiadosti nepotvrdzuje, že izba bude k dispozícii.
Používajte v poznámkach pri rezervácii tri odlišné stavy:
- Požiadané: Hosť o skorý check-in požiadal, ale dostupnosť nebola posúdená ani potvrdená.
- Možné, nesľúbené: Súčasné podmienky naznačujú, že izba môže byť k dispozícii skôr, ale aspoň jeden potrebný krok zostáva nedokončený.
- Potvrdené: Oprávnený člen personálu sa zaviazal ku konkrétnej dohode o skorom check-ine.
Vyhnite sa poznámkam typu „skorý príchod“ bez ďalších podrobností. Nasledujúca zmena potrebuje vedieť, o čo hosť požiadal, čo mu bolo oznámené a či sa niekto zaviazal.
Izba, ktorá sa v PMS javí ako voľná, môže ešte potrebovať upratanie, kontrolu, údržbu alebo konečné uvoľnenie. Personál má pred akýmkoľvek prísľubom overiť stav pridelenej izby alebo vhodnej izby v rámci rezervovanej kategórie.
Postupujte v piatich krokoch
Jednotný postup pomáha recepcii, upratovaniu aj údržbe pracovať s rovnakými informáciami.
Overte stav izby. Otvorte rezerváciu a skontrolujte pridelenú izbu alebo potrebnú kategóriu. Potvrďte, že predchádzajúci hosť odišiel, upratovanie je hotové, prebehla kontrola a netrvá žiadna blokácia z dôvodu údržby alebo bezpečnosti.
Nastavte očakávania. Oznámte hosťovi, či je izba pripravená, či môže byť k dispozícii skôr, alebo či nebude dostupná pred štandardným časom check-inu. Akýkoľvek odhad držte oddelene od potvrdeného času check-inu.
Uschovajte batožinu, ak sa to dá. Ak váš hotel ponúka bezpečnú úschovu batožiny, batožinu označte a zaevidujte podľa svojho obvyklého postupu. Ak úschovu neponúkate, vysvetlite to jasne namiesto vytvárania neformálneho riešenia.
Ponúknite relevantné možnosti čakania. Podľa zariadenia môže hosť počkať v lobby, využiť toalety, navštíviť reštauráciu alebo odísť a vrátiť sa neskôr. Spomínajte len zázemie, ktoré je otvorené a prichádzajúcim hosťom dostupné.
Informujte aktívne. Zaznamenajte hosťom preferovaný kontaktný spôsob a priraďte odoslanie správy konkrétnej osobe alebo role. Hosťa kontaktujte až potom, čo bola izba uvoľnená na ubytovanie, nie keď upratovanie začalo alebo je takmer hotové.
Prispôsobte odpoveď stavu izby
Pri voľbe odpovede vychádzajte zo stavu uvoľnenia izby, nie z optimistického odhadu.
| Stav izby | Čo to znamená | Čo má recepcia urobiť |
|---|---|---|
| Pripravené | Správna izba je uprataná, skontrolovaná, bez technických blokácií a uvoľnená na ubytovanie. | Dokončiť check-in podľa politiky hotela. |
| Možné, nesľúbené | Skoršie uvoľnenie sa javí ako reálne, ale aspoň jeden potrebný krok nie je dokončený. | Vysvetliť, že skorý check-in nie je potvrdený. Ponúknuť dostupné alternatívy a sľúbiť informovanie, nie čas izby. |
| Nedostupné | Predchádzajúci pobyt, kategória izby, porucha údržby alebo prevádzkový plán bránia skoršiemu uvoľneniu. | Skorý check-in jasne odmietnuť a potvrdiť štandardnú dohodu o check-ine. |
Skorý check-in nesľubujte, ak:
- predchádzajúci hosť sa neodhlásil
- upratovanie alebo kontrola nie sú dokončené
- pretrváva nevyriešená porucha údržby alebo bezpečnostný problém
- rezervovaná kategória izby nie je k dispozícii
- pridelenie ovplyvnila zmena izby, predĺženie pobytu alebo iná prevádzková zmena
- recepcia nedokáže stav overiť u zodpovedného tímu
„Upratovanie je na izbe“ je užitočná interná informácia. Nie je to potvrdený čas check-inu. Kontrola môže ešte odhaliť chýbajúce vybavenie alebo technický problém a pridelenie izby sa môže zmeniť.
Ak hosť potrebuje súkromie na prezlečenie, oddych alebo prípravu na stretnutie, overte, či vaše zariadenie má vhodnú možnosť. Nenaznačujte dostupnosť súkromnej izby alebo priestoru na prezlečenie, ak skutočne k dispozícii nie sú.
Voľte formulácie, ktoré nevytvoria nechcený prísľub
Vaša odpoveď má odpovedať na tri otázky: Aký je aktuálny stav izby? Čo môže hosť robiť teraz? Kedy sa hotel ozve znova?
Keď môže byť skorší check-in možný:
„Skorý check-in zatiaľ sľúbiť nemôžeme, ale môžeme vám uschovať batožinu a napísať vám, hneď ako bude izba pripravená.“
Keď uvádzate odhad:
„Izba sa stále pripravuje. Môže byť hotová skôr, ale váš potvrdený čas check-inu zostáva [štandardný čas check-inu]. Ozveme sa vám, hneď ako bude izba uvoľnená.“
Keď skorý check-in možný nie je:
„Skorý check-in dnes k tejto rezervácii ponúknuť nemôžeme. Môžeme vám uschovať batožinu a váš potvrdený čas check-inu je [štandardný čas check-inu].“
Keď je izba pripravená:
„Vaša izba je teraz pripravená na ubytovanie. Môžete sa na recepciu vrátiť, kedykoľvek sa vám to bude hodiť.“
Vyhnite sa formuláciám ako „určite to bude čoskoro hotové“ alebo „dajte nám 20 minút“, ak hotel nemieni také oznámenie považovať za záväzok. Hostia si čas, ktorý dostali, pravdepodobne zapamätajú, aj keď ho personál myslel ako odhad.
Zaznamenajte odovzdanie jednoznačne
Z každého rozhovoru o skorom check-ine má zostať krátky prevádzkový záznam. Uveďte:
- či je žiadosť v stave požiadané, možné, alebo potvrdené
- čo bolo hosťovi oznámené
- či bol spomenutý odhadovaný, alebo potvrdený čas
- hosťom preferovaný kontaktný spôsob
- či bola prijatá batožina a kde bola zaevidovaná
- kto zodpovedá za odoslanie správy o pripravenosti
Napríklad:
Žiadosť o skorý príchod o 11:30. Nepotvrdené. Hosť informovaný, že štandardný check-in zostáva o 15:00. Uschované dve batožiny. Po kontrole a uvoľnení izby 204 odoslať SMS.
Recepcia a upratovanie tiež potrebujú rovnakú definíciu slova „pripravené“. Pre komunikáciu s hosťom má znamenať, že všetka potrebná príprava a kontroly sú hotové a izbu možno odovzdať. Nemá znamenať, že upratovanie prebieha, je takmer hotové alebo čaká na kontrolu.
Často kladené otázky
Má hotel oznamovať odhadovaný čas pripravenosti izby?
Len vtedy, keď personál odhad jasne označí ako odhad a štandardný čas check-inu drží oddelene. Ak je zostávajúca práca alebo kontrola neistá, sľúbte informovanie namiesto času, ktorý hotel nemusí dodržať.
Môže hotel za skorý check-in účtovať poplatok?
Hotel môže účtovať poplatok za skorý check-in, ak je súčasťou jeho politiky a podmienky sú oznámené skôr, než ich hosť prijme. Platba by sa nemala považovať za potvrdenie, kým hotel nepotvrdí, že zodpovedajúcu izbu možno za týchto podmienok poskytnúť.
Ako najlepšie kontaktovať hosťa, keď je izba pripravená?
Použite kontaktný spôsob, s ktorým hosť súhlasí a ktorý hotel spoľahlivo zvládne, napríklad SMS, komunikačnú aplikáciu, telefonát alebo e-mail. Voľbu zaznamenajte k rezervácii a určte, kto za odoslanie správy zodpovedá.
Čo ak skorý check-in už sľúbila iná zmena?
Prejdite poznámky pri rezervácii a zistite, čo presne bolo sľúbené. Ak záväzok nemožno splniť, odovzdajte vec zodpovednému manažérovi a hosťa bezodkladne informujte. Vysvetlite aktuálnu situáciu a ponúknite len alternatívy, ktoré hotel skutočne vie poskytnúť.