Ako má hotel odpovedať na rôzne typy online recenzií?
·Wootera
Nevoľte odpoveď len podľa počtu hviezdičiek. Najprv posúďte, či sa recenzia týka vášho hotela, či opisuje konkrétny problém a či sa dá tento problém bezpečne preberať verejne. Potom dajte odpovedi jeden účel: poďakovať hosťovi, riešiť problém, upokojiť situáciu, alebo recenziu nahlásiť a nechať bez odpovede.
Prečo hodnotenie hviezdičkami nestačí
Dve recenzie s rovnakým hodnotením môžu vyžadovať rôzne odpovede.
Dvojhviezdičková recenzia, ktorá pokojne opisuje pokazenú klimatizáciu, dáva vášmu tímu niečo konkrétne na prešetrenie. Iná dvojhviezdičková recenzia môže obsahovať urážky, osobné údaje alebo tvrdenia, ktoré sa zrejme na žiadny pobyt nevzťahujú.
Prvá môže potrebovať vecné uznanie problému a jasný ďalší krok. Druhá si môže žiadať neutrálnu odpoveď, internú eskaláciu, alebo žiadnu verejnú reakciu.
Namiesto otázky „Aká negatívna je táto recenzia?“ sa pýtajte „Aký užitočný účel môže naša verejná odpoveď splniť?“ Pomáha to personálu vyhnúť sa tomu, aby na každú sťažnosť použil rovnaký obranný odsek alebo aby z obyčajného poďakovania urobil predajné posolstvo.
Pred písaním si položte štyri otázky
Príspevok prejdite v tomto poradí:
- Zdá sa, že sa týka pobytu alebo hotelovej služby? Ak je zjavne nesúvisiaci alebo porušuje pravidlá platformy, uložte príslušné záznamy a nahláste ho. Verejná odpoveď nemusí byť potrebná.
- Upozorňuje na problém? Ak nie, poďakujte hosťovi a spomeňte podľa možnosti jeden konkrétny detail.
- Je problém konkrétny, overiteľný a bezpečne prediskutovateľný verejne? Ak áno, uznajte ho a uveďte, čo bude nasledovať.
- Je recenzia silne emotívna, nejednoznačná alebo nie je bezpečné odpovedať podrobne? Uznajte nespokojnosť bez toho, aby ste prevzali rovnaký tón. Overovanie presuňte do súkromného kanála.
Tieto otázky vedú k štyrom praktickým výsledkom: poďakovať, riešiť, upokojiť, alebo nahlásiť a nechať bez odpovede.
Odpoveď má byť dosť dlhá na splnenie tejto jednej úlohy, ale nie dlhšia.
Prispôsobte odpoveď typu recenzie
Pozitívna recenzia: poďakovať
Odpoveď nechajte krátku a osobnú. Poďakujte hosťovi a odkážte na jeden detail z recenzie. Neopakujte celú recenziu ani nepridávajte nesúvisiacu propagáciu.
Ďakujeme za milé slová o raňajkovom tíme. Sme radi, že vám ich pozornosť pomohla dobre začať deň, a vašu spätnú väzbu im odovzdáme.
Vecná negatívna recenzia: riešiť
Uznajte konkrétny problém, ospravedlňte sa za zážitok alebo jeho dopad a vysvetlite ďalší krok. Vysvetlenie pridajte len vtedy, keď ho váš tím overil a nezľahčuje sťažnosť.
Mrzí nás, že vaša izba nebola pripravená v dohodnutom čase check-inu. Taký príchod sme vám poskytnúť nechceli. Preverili sme odovzdávanie medzi recepciou a úsekom upratovania. Náš manažér je vám k dispozícii na [kontakt], ak by ste chceli váš pobyt prebrať priamo.
Nevypisujte každý interný krok, ktorý ste urobili. Budúci hostia potrebujú vidieť, že ste problém rozpoznali a zodpovedne ho vyriešili. Nepotrebujú úplný opis vašich interných postupov.
Emotívna recenzia: upokojiť
Neodpovedajte s rovnakou intenzitou. Uznajte nespokojnosť, pomenujte konkrétnu výhradu, ktorú beriete vážne, a podrobné overovanie presuňte mimo verejného vlákna.
Mrzí nás, keď čítame, aký frustrujúci bol váš pobyt. Preverujeme vaše pripomienky k hluku aj k spôsobu, akým bola vaša požiadavka vybavená. Kontaktujte, prosím, nášho manažéra na [kontakt], aby sme mohli rezerváciu identifikovať a podrobnosti prešetriť súkromne.
Recenzia môže byť emotívna a pritom obsahovať platnú konkrétnu sťažnosť. Nahnevaný tón napríklad neruší potrebu uznať jasné nahlásenie nočného hluku.
V takej situácii nechajte obsah určiť, čo uznáte, a komunikačné riziko určiť, koľko toho poviete verejne:
Mrzí nás, že nočný hluk ovplyvnil váš odpočinok a že ste mali pocit, že vaše nahlásenie nebolo vyriešené. Preverujeme, ako bola požiadavka vybavená. Kontaktujte, prosím, [pozícia a kontakt], aby sme mohli podrobnosti overiť súkromne.
Nesúvisiaca recenzia alebo recenzia porušujúca pravidlá: nahlásiť alebo nechať bez odpovede
Uložte všetky relevantné záznamy a využite proces nahlasovania danej platformy. Odstránenie nie je zaručené a verejné obviňovanie recenzenta z klamstva môže vytvoriť ďalší spor.
Ak je odpoveď nevyhnutná, udržte ju neutrálnu:
Z dostupných informácií nedokážeme opísaný zážitok identifikovať. Požiadali sme platformu, aby posúdila, či sa tento príspevok týka nášho zariadenia.
Nezverejňujte rezervačné záznamy ani osobné údaje, aby ste doložili svoj postoj.
Vedzte, čo musí zostať súkromné
Verejná odpoveď nemá potvrdzovať ani prezrádzať totožnosť hosťa, termín pobytu, číslo izby, platobné údaje, zdravotné informácie, správanie sprievodu, bezpečnostné záznamy ani interné poznámky. Platí to aj vtedy, keď už niektoré z týchto údajov oznámil sám recenzent.
Skôr ako nejakú skutočnosť spomeniete, zvážte, či ju budúci hosť potrebuje na pochopenie postoja hotela. Vo väčšine prípadov čitatelia potrebujú vidieť, že výhrada bola rozpoznaná a že existuje zodpovedný ďalší krok. Nepotrebujú prevádzkovú históriu identifikovateľného pobytu.
Pozornosť si žiada aj ospravedlnenie. Za zážitok alebo jeho dopad sa môžete ospravedlniť bez toho, aby ste každé sporné tvrdenie prijali ako fakt.
„Mrzí nás, že hluk ovplyvnil váš odpočinok“ je konkrétne a úctivé. „Je nám ľúto, že to tak vnímate“ znie odbyto, pretože sa vyhýba uznaniu problému.
Pri závažných obvineniach, bezpečnostných incidentoch, hrozbe právnych krokov alebo tvrdeniach o pochybení personálu pozastavte bežný proces odpovedania a záležitosť najprv interne eskalujte, až potom zverejňujte.
Presúvajte podrobnosti mimo verejného priestoru z jasného dôvodu
Presun sťažnosti do súkromnej komunikácie nemá byť spôsobom, ako verejne nepovedať nič. Najprv pomenujte, čo hotel berie vážne. Potom ponúknite vhodný kontakt na overenie pobytu a prebratie ďalšieho kroku.
Súkromný kanál použite vtedy, keď konverzácia vyžaduje osobné údaje, platobné informácie, personálne záznamy, bezpečnostné informácie alebo podrobnú rekonštrukciu udalostí. Uveďte pozíciu alebo sledovaný kontakt namiesto obyčajného „Kontaktujte nás, prosím“.
Pred zverejnením skontrolujte päť bodov:
- Je odpoveď vecná a pokojná?
- Chráni súkromie hosťa?
- Obsahuje iba overené informácie?
- Je jej dĺžka primeraná jej účelu?
- Je ďalší krok jasný?
Ak je ktorákoľvek odpoveď záporná, text upravte alebo počkajte, kým ho skontroluje príslušný manažér.
Často kladené otázky
Má hotel odpovedať na každú online recenziu?
Nie nevyhnutne. Relevantné pozitívne aj negatívne recenzie zvyčajne môžu dostať primeranú odpoveď. Pri zjavne nesúvisiacom obsahu alebo obsahu porušujúcom pravidlá môže byť lepšie ho nahlásiť a nechať bez odpovede. Verejná odpoveď má mať užitočný účel, nie existovať len kvôli plošnému pravidlu.
Aká dlhá má byť odpoveď hotela na recenziu?
Napíšte ju len takú dlhú, aby splnila jeden účel. Pozitívnej recenzii môžu stačiť dve vety. Vecná sťažnosť môže potrebovať uznanie problému, ospravedlnenie a ďalší krok. Emotívnym alebo sporným recenziám zvyčajne prospeje krátka verejná odpoveď nasledovaná súkromnou komunikáciou.
Znamená ospravedlnenie prijatie každého obvinenia?
Nie. Môžete sa ospravedlniť za zážitok hosťa alebo za konkrétny dopad bez toho, aby ste potvrdili každé sporné tvrdenie. Ospravedlnenie má napriek tomu pomenovať výhradu, namiesto toho, aby sa opieralo o frázu typu „Je nám ľúto, že to tak vnímate.“
Má hotel verejne opravovať nepresné tvrdenia?
Iba vtedy, keď je oprava overená, relevantná pre budúcich čitateľov a bezpečne oznámiteľná bez odhalenia súkromných informácií. Formulujte ju stručne a neutrálne. Ak by preukázanie vyžadovalo rezervačné, platobné, bezpečnostné alebo osobné záznamy, preberte to radšej súkromne.