Co dělat s věcmi, které hosté zapomenou na pokoji?

Zapomenutou věc pokojská hned zaznamená, vloží do označeného sáčku a ještě během směny ji předá na recepci. Recepce ji vede v knize nálezů pod pořadovým číslem, uloží ji (cennosti zvlášť pod zámkem) a do 24 hodin se ozve hostovi. Co si nikdo nevyzvedne, po předem stanovené době zlikvidujete nebo darujete podle pravidla, které platí pro všechny stejně.

Jak dlouho věci držet a co s nimi smíte nakonec udělat, závisí na druhu věci a na pravidlech pro nálezy, která platí u vás. Záleží také na tom, kolik lidí se střídá na recepci a kolik máte místa. Postup níže funguje i v penzionu, kde recepci drží jeden člověk.

Oborový návod společnosti RoomMaster popisuje okamžité předání nálezu, záznam s číslem, oddělené uložení cenností, kontakt s hostem do 24 hodin, doby uložení podle druhu věci a likvidaci podle místních předpisů. Malý provoz z toho nepotřebuje složitý systém. Stačí převzít kostru a dodržovat ji při každé směně.

Nález hned zaznamenejte a ještě během směny předejte recepci

Pokojská nic nenechává v pokoji, v kapse ani na vozíku až do konce směny. Čím déle věc putuje bez záznamu, tím snáz se ztratí. A tím hůř se pak dokazuje, kdo s ní co dělal.

Co udělá hned u nálezu:

• vloží věc do průhledného sáčku,
• na lístek uvede číslo pokoje, místo nálezu, den, čas a své jméno,
• pokud to máte domluvené, věc vyfotí na místě, kde ležela,
• sáček předá na recepci a nechá si převzetí potvrdit.

Na vozíku mějte zásobu sáčků a lístků. Když se pokojská musí shánět po sáčku, věc snadno skončí v kapse zástěry a pak se na ni zapomene.

Domluvte také, co je zapomenutá věc a co odpad. Prázdné lahve, noviny nebo použité kapesníky pokojská vyhodí. Když si není jistá, věc odnese na recepci. Raději jeden zbytečný sáček než jeden spor s hostem.

Veďte jednu knihu nálezů a každé věci dejte pořadové číslo

Kniha nálezů může být sešit na recepci nebo jednoduchá tabulka. Důležité je, aby byla jen jedna a aby do ní zaznamenávali všichni stejně.

Co má mít každý záznam:

1. Pořadové číslo, které napíšete i na sáček.
2. Den a čas nálezu.
3. Číslo pokoje nebo místo, kde věc ležela.
4. Stručný popis věci.
5. Kdo věc našel a kdo ji převzal.
6. Jméno hosta podle rezervace.
7. Kam je věc uložená.
8. Kdy a jak jste hosta kontaktovali.
9. Jak věc skončila: vrácení, poslání, darování, likvidace. S datem a podpisem.

Popis pište věcně a bez odhadu ceny. Ne „drahé hodinky“, ale „hodinky, kovový řemínek, stříbrná barva“. Odhad hodnoty se později snadno stane sporem.

Každý pohyb věci patří do knihy. Když věc opustí místo uložení, musí být jasné kdy, s kým a proč.

Cennosti ukládejte odděleně, pod zámkem a ve dvou

Obyčejné věci mohou ležet v uzavřené krabici nebo skříni za recepcí. Cennosti patří do uzamčené schránky nebo trezoru, ke kterému má klíč jen pár lidí.

U cenností platí pravidlo dvou lidí. Hotovost přepočítají dva, částku zaznamenají a oba se podepíšou. Stejně tak u šperků a dokladů. Chrání to hlavně personál.

Telefony, notebooky a tablety nezapínejte a nic v nich nehledejte. Jen je nabijte, pokud je to potřeba, aby je host dostal funkční.

Zmíněný oborový návod počítá s různými dobami uložení podle druhu věci. Konkrétní doby si určete sami. U cenností a dokladů si ověřte, co u vás pro nálezy platí.

Hostovi se ozvěte do 24 hodin, ale diskrétně

Kontakt do 24 hodin uvádí i zmíněný oborový návod. U dokladů, léků a klíčů nečekejte vůbec a ozvěte se ještě týž den, klidně telefonicky.

Kontaktujte jen toho, kdo pokoj rezervoval, a to na kontakt z rezervace. Zprávu může číst i někdo jiný, například kolega nebo partner. U osobních věcí proto ve zprávě nic podrobně nepopisujte.

Příklad zprávy:

Dobrý den, po vašem odjezdu jsme na pokoji našli osobní věc. Pokud vám něco chybí, popište nám ji prosím a domluvíme se, jak vám ji předáme.

Host věc popíše sám, a tím zároveň potvrdí, že je jeho. U běžných věcí, jako je nabíječka nebo deštník, můžete věc rovnou jmenovat.

Když se host neozve, pošlete jednu připomínku. Pak věc držte do konce stanovené doby a další kontakt už nevnucujte. Obojí zaznamenejte do knihy.

Věc vydejte až po ověření a s podpisem

Podle toho, jak se s hostem domluvíte, jsou tři možnosti.

Host si věc vyzvedne sám

Nechte ho věc popsat dřív, než ji ukážete. Ověřte jméno podle rezervace. Do knihy doplňte datum vydání a nechte hosta podepsat.

Věc vyzvedne někdo jiný

Jen s písemným souhlasem hosta, například e-mailem, ve kterém uvede, kdo přijde. Totožnost toho, kdo přišel, si ověřte a souhlas uschovejte u záznamu.

Věc posíláte

• Adresu si nechte potvrdit písemně.
• Předem domluvte, kdo platí poštovné. Nejjednodušší je jasné pravidlo, které řeknete každému stejně.
• Posílejte zásilku se sledováním.
• Obsah balíčku před zalepením vyfoťte a číslo zásilky zaznamenejte do knihy.
• U cenností a dokladů se s hostem domluvte na způsobu dopravy a pojištění zásilky.

Dokud nemáte potvrzenou adresu a dohodu o poštovném, nic neposílejte. Ztracená zásilka bez záznamu je horší než věc, která ještě týden počká ve schránce.

Nevyzvednuté věci řešte podle pravidla stanoveného předem

Jednou měsíčně projděte knihu nálezů a vyřaďte věci, kterým uplynula doba uložení. Dělejte to ve dvou a ke každé věci zaznamenejte, jak skončila.

Možnosti podle druhu věci:

• oblečení, knihy a hračky darovat charitě nebo sbírce,
• elektroniku a nabíječky odevzdat k recyklaci,
• doklady a datová média zlikvidovat bezpečně nebo předat tam, kam je podle místních pravidel předat máte,
• cennosti řešit podle toho, co u vás platí pro nálezy.

Zjistěte, jestli u vás musíte nevyzvednuté cenné věci po určité době někomu předat a jak dlouho je předtím držet. Pokud si nejste jistí, poraďte se s místním odborníkem.

Rozdávání nevyzvednutých věcí personálu dobře zvažte. Kdo ví, že si věc po čase může nechat, nemusí mít chuť hosta shánět. Pokud to přesto chcete dělat, mějte pevné pravidlo a vždy záznam.

Když host tvrdí, že mu něco zmizelo, opírejte se o záznamy

Kniha nálezů je hlavně ochrana personálu. Když každý nález i každý pohyb věci má záznam s podpisem, je spor rychle o faktech, ne o dojmech.

Jak postupovat:

1. Hosta v klidu vyslechněte a zaznamenejte, co a kdy postrádá.
2. Podívejte se do knihy nálezů.
3. Projděte pokoj znovu, i když je uklizený. Pod postelí, za závěsem, v trezoru, mezi lůžkovinami v prádelně.
4. Zeptejte se pokojské, která pokoj uklízela.
5. Hostovi řekněte, co jste udělali a kdy se ozvete.

Nikoho neobviňujte a na místě nic neslibujte, ani náhradu. Pokud host mluví o krádeži, nabídněte, že s ním budete spolupracovat podle místních pravidel. Za co hotel v takové situaci odpovídá, si předem ověřte u odborníka.

Související řešení: Úklid na přání hosta: QR kód na pokoji

Zdroje

• Hotel Lost and Found Procedure: The Complete Step-by-Step SOP for Hotels

Často kladené otázky

Jak předejít tomu, aby hosté věci vůbec zapomínali?

Při odjezdu pomůže krátká otázka na recepci, třeba jestli nezůstalo něco v trezoru nebo nabíječka v zásuvce. Pomůže i to, když pokojská projde pokoj brzy po odjezdu. Host pak bývá ještě nablízku a věc si vezme hned.

Co s věcí nalezenou mimo pokoj, třeba v restauraci nebo na parkovišti?

Patří do stejné knihy nálezů, jen místo čísla pokoje uvedete místo nálezu. Majitele často nedohledáte, proto věc držte celou stanovenou dobu. Když se někdo přihlásí, nechte ho věc nejdřív popsat.

Co když se host ozve až po likvidaci věci?

Řekněte mu po pravdě, kdy a jak věc skončila, a opřete se o záznam v knize. S jasným záznamem jde o vysvětlení, ne o podezření. Proto je důležité zaznamenávat i to, co jste darovali nebo vyhodili.

Je potřeba tento postup sepsat?

Stačí jedna strana, kterou mají na recepci i pokojské. Hlavně při střídání směn a u nových lidí ušetří vysvětlování. Kratší verzi s kroky u nálezu můžete mít i na vozíku.