Kolik pokojů zvládne jedna pokojská za směnu?
·Wootera
Jedno číslo, které by platilo pro každý hotel, neexistuje. Reálnou normu spočítáte tak, že od délky směny odečtete čas strávený mimo pokoje a zbytek vydělíte změřeným časem jednoho úklidu, zvlášť pro odjezdové a zvlášť pro pobytové pokoje. Výsledek pak upravíte podle velikosti pokojů a podle toho, kolik chůze a přenášení vaše budova vyžaduje. Norma tak vychází z provozu vašeho domu, ne z převzaté tabulky.
Odpověď závisí hlavně na pěti věcech: kolik odjezdů a kolik pobytů připadne na daný den, jaký standard úklidu dodržujete, jak velké a vybavené jsou vaše pokoje, jak je budova uspořádaná (patra, výtah, sklad prádla, oddělené budovy) a jak zkušená je konkrétní pokojská. Proto se norma nevyjadřuje jen počtem pokojů, ale počtem jednotek práce, které se každý den skládají jinak.
Změřte vlastní časy, místo abyste přebírali cizí normy
Normy z jiných hotelů nebo z obecných příruček vznikly v jiných budovách, s jinými pokoji a jiným standardem. Pro výpočet potřebujete časy z vlastního provozu.
Jak měřit, aby výsledek odpovídal skutečnosti:
- Vyberte jeden až dva běžné týdny, ne vrchol sezóny ani úplně klidné období.
- Požádejte pokojské, aby u každého pokoje zapsaly čas začátku a konce a typ úklidu. Vysvětlete jim předem, že nejde o kontrolu jednotlivců, ale o nastavení rozumné zátěže.
- Zapisujte i odchylky: mimořádně znečištěný pokoj, přistýlka, chybějící prádlo na vozíku, vyrušení hostem.
- Zapojte víc pokojských, nejen tu nejrychlejší nebo nejpomalejší.
- Z výsledků vezměte typickou hodnotu pro každý typ úklidu a typ pokoje. Extrémy si poznamenejte zvlášť, budou se hodit při plánování rezervy.
Vedle měření se podívejte, zda máte sepsaný standard úklidu. Pokud každá pokojská dělá pobytový úklid trochu jinak, změřený čas bude kolísat a norma nebude spolehlivá. Krátký kontrolní seznam pro každý typ úklidu je dobrým základem i pro samotný výpočet.
Převeďte odjezdové a pobytové pokoje na jednotky práce
Odjezdový a pobytový úklid jsou rozdílně náročné úkoly a počítat je stejně je častý důvod, proč norma na papíře sedí a ve skutečnosti ne. Jednoduché řešení je zvolit odjezdový pokoj standardní velikosti jako jednu jednotku a ostatní úkoly vyjádřit jako její násobek nebo podíl podle vašeho měření.
| Typ úkolu | Co obvykle zahrnuje | Co čas prodlužuje | Jak ho započítat |
|---|---|---|---|
| Odjezdový úklid | výměna lůžkovin a ručníků, koupelna, podlahy, prach, doplnění, kontrola zapomenutých věcí | přistýlky, delší pobyt předchozího hosta, domácí mazlíček | jedna jednotka (základ) |
| Pobytový plný úklid | ustlání, koupelna, odpadky, doplnění, případně výměna ručníků | osobní věci hosta v pokoji, výměna lůžkovin podle vašeho intervalu | podíl jednotky podle měření |
| Pobytový lehký úklid | jen ručníky, odpadky, doplnění | málo, ale stále cesta k pokoji a zpět | menší podíl jednotky |
| Pokoj bez úklidu | host úklid odmítl nebo visí cedulka nerušit | podle vašich pravidel případná krátká kontrola | malý podíl nebo nula |
| Hloubkový úklid | okna, matrace, závěsy, za nábytkem | stav pokoje, potřeba stěhovat nábytek | samostatně, mimo denní normu |
Kapacitu pokojské pak počítáte v jednotkách. Ilustrační příklad, čísla dosaďte vlastní: čistý čas na pokoje stačí na dvanáct odjezdových pokojů, tedy dvanáct jednotek. Pokojská má ten den osm odjezdů a zbývají jí čtyři jednotky. Pokud vám pobytový pokoj vychází na polovinu času odjezdového, zvládne ještě osm pobytových pokojů. V jiný den se stejnou kapacitou a více odjezdy bude pokojů méně, a to je v pořádku.
Upravte normu podle velikosti pokojů a rozložení budovy
Ani odjezdové pokoje nejsou všechny stejně náročné. Projděte svůj seznam pokojů a ke každému typu přiřaďte koeficient podle měření:
- Rodinné pokoje a apartmány s více lůžky, rozkládací pohovkou nebo kuchyňkou mohou odpovídat více než jedné jednotce.
- Koupelna s vanou, velké zrcadlo nebo prosklený sprchový kout prodlužují úklid více než malý sprchový kout.
- Balkon nebo terasa, pokud je součástí standardu, přidávají práci hlavně v sezóně.
- Podkrovní pokoje se šikmými stropy bývají pomalejší, i když jsou menší.
Stejně důležitá je budova. Čas na chůzi a přenášení se v měření pokojů často neobjeví, protože ho pokojské tráví mezi pokoji.
- Je na každém patře sklad prádla a čisticích prostředků, nebo se pro všechno chodí do přízemí?
- Jezdí vozík výtahem, nebo se prádlo nosí po schodech?
- Jsou některé pokoje v jiné budově, přes dvůr nebo v dependanci?
- Jak daleko je prádelna nebo místo, kam se odkládá špinavé prádlo?
Pokud je budova členitá, rozdělte ji na úseky a přidělujte pokojské vždy pokoje v jednom úseku. Kde se přecházení nevyhnete, přičtěte k normě pevnou rezervu na přesuny, místo abyste ji schovávali do času jednotlivých pokojů.
Odečtěte od směny všechno, co se neděje v pokojích
Délka směny není čas na úklid pokojů. Než začnete dělit, odečtěte:
- přestávky v rozsahu, který vyžadují pracovněprávní předpisy a vaše vnitřní pravidla (konkrétní nároky si ověřte u mzdové účetní nebo pracovněprávního poradce)
- ranní přípravu: převzetí seznamu pokojů, krátkou poradu, naložení vozíku
- doplňování vozíku a cesty pro prádlo během dne
- úklid společných prostor, chodeb nebo snídaňové místnosti, pokud ho dělá stejná pokojská
- závěr směny: odvoz prádla, úklid vozíku a skladu, předání informací o závadách a zapomenutých věcech
- rezervu na nečekané situace, například hosta, který potřebuje pokoj dřív, nebo pokoj ve výrazně horším stavu
Rezerva bývá první položkou, kterou majitelé při plánování škrtají. Bez ní ale stačí jeden problémový pokoj a celý plán se posune do odpoledne, kdy už přijíždějí hosté. Zbytek po odečtení je čistý čas na pokoje, ze kterého počítáte kapacitu v jednotkách.
Sestavte denní plán tak, aby odjezdové pokoje byly hotové před příjezdy
Norma říká, kolik práce je rozumné; denní plán určuje, v jakém pořadí se udělá. I správně spočítaná norma selže, pokud jsou pokoje uklizené ve špatném pořadí.
Při ranním rozdělení pokojů postupujte takto:
- Sečtěte jednotky práce pro celý den podle odjezdů, pobytů a voleb hostů a porovnejte je s kapacitou směny. Pokud práce převyšuje kapacitu, řešte to hned ráno, ne odpoledne.
- Označte pokoje, ve kterých má host přijet dřív, a dejte je na začátek seznamu.
- Pobytové pokoje plánujte na dobu, kdy hosté obvykle odcházejí na snídani nebo na výlet, a ponechte prostor pro pokoje s cedulkou nerušit.
- Pozdní odjezdy zařaďte na konec a počítejte s nimi jako s rizikem pro čas dokončení.
- Rozdělte práci rovnoměrně v jednotkách, ne v počtu pokojů. Dvě pokojské se stejným počtem pokojů mohou mít velmi odlišnou zátěž.
Rozhodovací otázka pro dny, kdy práce převyšuje kapacitu: co lze bezpečně posunout? Hloubkové úklidy a lehké pobytové úklidy se dají přeplánovat, odjezdový pokoj pro příjezdového hosta ne. Mějte předem domluvené, kdo v takovém dni pomůže, například vedoucí směny, recepce s lehčími úkoly nebo brigádník na zavolání.
Upravujte normu podle signálů z provozu
Norma není jednorázové rozhodnutí. Sledujte signály, které ukazují, že je nastavená příliš vysoko nebo příliš nízko.
Znaky přetížení:
- pokoje pro příjezdy nebývají hotové včas nebo se dokončují ve spěchu
- pokojské pravidelně zůstávají déle nebo vynechávají přestávky
- při kontrole pokojů se opakují stejné vynechané kroky
- hosté si stěžují na čistotu a stížnosti se týkají stejných dní nebo úseků
- pokojské častěji onemocní nebo odcházejí
Znaky, že je norma nízká: pokojské dokončují pokoje výrazně dřív a zbytek směny nemají jasnou práci, nebo se do směny musí uměle doplňovat úkoly.
Normu přepočítejte vždy, když se změní něco z výchozích předpokladů: nové nebo zrekonstruované pokoje, jiný standard úklidu, změna intervalu výměny lůžkovin, přechod mezi sezónou a mezisezónou, jiné rozložení skladů. Pro nové pokojské stanovte během zaučení nižší normu a zvyšujte ji postupně podle jejich jistoty.
Pokud by norma měla ovlivňovat odměnu, například u úkolové mzdy nebo prémií, nechte nastavení posoudit pracovněprávním odborníkem. Výsledek se nemá dostat pod zákonné minimum a pravidla musí být zaměstnancům srozumitelná. Pravidelná krátká porada s pokojskými, kde společně projdete, které pokoje a dny byly napjaté, je spolehlivý zdroj informací pro další úpravu.
Často kladené otázky
Má se norma pokojské vyjadřovat v počtu pokojů, nebo v čase?
Vhodnější je vyjadřovat ji v jednotkách práce odvozených od změřeného času. Samotný počet pokojů neodliší odjezdový pokoj od lehkého pobytového úklidu. Pokojským můžete seznam podávat jako pokoje, ale rozdělovat je podle jednotek.
Co dělat, když host odmítne úklid nebo celý den visí cedulka nerušit?
Rozhodněte předem, zda se takový pokoj kontroluje, a započítejte ho jako malou část jednotky nebo vůbec. Uvolněný čas využijte plánovaně, například na hloubkový úklid nebo pomoc kolegyni s odjezdy. Zároveň mějte pravidlo, po kolika dnech bez úklidu se s hostem spojíte.
Jak rychle zvyšovat normu nové pokojské?
Začněte s nižší normou a zvyšujte ji po krocích podle toho, jak samostatně a spolehlivě pracuje. Rozhodující je dodržení standardu při kontrole pokoje, ne rychlost sama o sobě. Postup zaučení je dobré mít sepsaný, aby byl pro všechny nové pracovnice stejný.
Platí stejná norma i pro víkendy a dny s mnoha odjezdy?
Kapacita směny v jednotkách zůstává stejná, mění se ale skladba práce. V den s mnoha odjezdy vychází méně pokojů na pokojskou, proto takové dny posilujte personálem nebo přesouváním odložitelných úkolů. Výhled odjezdů na několik dní dopředu pomáhá plánovat směny včas.
Jak zapojit pokojské do nastavení normy?
Vysvětlete jim, že měření slouží k rozumnému rozdělení práce, a požádejte je o zapisování časů a odchylek. Výsledky s nimi projděte a zeptejte se, kde vidí ztrátový čas, třeba při cestách pro prádlo. Pokojské často znají překážky v budově, které z tabulky nevyčtete.