Jak zaučit novou pokojskou, která nemluví česky?
·Wootera
Pokojskou, se kterou nemáte společný jazyk, zaučíte spolehlivě tak, že jí standard ukážete, místo abyste ho vysvětlovali. Připravte fotografie hotového pokoje, kontrolní seznam z obrázků a předem domluvené značky, kterými si s recepcí předáváte stav pokojů. První dny nová pokojská pracuje vedle zkušené kolegyně, potom sama s kontrolou každého pokoje a teprve pak samostatně.
Jak rychle to půjde, závisí hlavně na třech věcech. Máte zkušenou pokojskou, která může zaučovat? Kolik různých typů pokojů a úrovní úklidu u vás je? A máte s novou kolegyní aspoň kousek společného jazyka, třeba angličtinu? Postup níže počítá s horší variantou, tedy že se nedomluvíte vůbec.
Jak píšou Hospodářské noviny, firmy už tři měsíce po sobě vyčerpaly kvóty na pracovníky z Filipín. V gastronomii a hotelnictví tvoří cizinci podle ManpowerGroup přes polovinu zaměstnanců. Pro malý hotel nebo penzion to znamená, že nová pokojská bez společného jazyka může být běžná situace. Zaučení beze slov se proto vyplatí mít připravené jako běžný postup, ne jako improvizaci.
Nafoťte hotový pokoj dřív, než nová pokojská nastoupí
Slovní popis standardu bez společného jazyka nefunguje, fotografie ano. Než nová kolegyně nastoupí, nafoťte každý typ pokoje ve stavu, v jakém ho chcete předávat hostům.
Co nafotit:
- celkový pohled od dveří, tedy to, co host uvidí jako první,
- postel zblízka: jak je přeložená pokrývka, kolik je polštářů a kde leží přehoz,
- koupelnu: ručníky, předložku, toaletní papír a kosmetiku na umyvadle,
- pracovní stůl, konvici, šálky a informační materiály,
- detaily, na kterých vám záleží, třeba srolovaný ručník nebo zatažené záclony.
Fotografujte vždy ze stejného místa a za denního světla. Pokojská pak může pokoj porovnat s fotkou ze stejného úhlu.
U věcí, kde se často chybuje, přidejte dvojici „takhle ano / takhle ne“. Zelený a červený rámeček řekne víc než věta. Typicky jde o vlasy v odtoku, otisky na zrcadle, prach pod postelí nebo špatně složený ručník.
Fotky vytiskněte, zalaminujte a dejte na vozík. Stejnou sadu mějte i v telefonu. Když něco změníte, třeba kosmetiku nebo přehozy, vyměňte i fotku. Neaktuální fotka učí chybu.
Kontrolní seznam postavte z obrázků a pevného pořadí
U úklidu pokoje záleží na pořadí víc, než se zdá. Kdo vytře podlahu dřív, než utře prach a vymění prádlo, nanese nečistotu zpátky. Pevné pořadí kroků zároveň pomáhá nic nevynechat.
Seznam udělejte z piktogramů nebo malých fotek s číslem kroku. Pro pokoj po odjezdu může vypadat třeba takto:
- Otevřít okno a vyvětrat.
- Vynést odpadky.
- Svléknout postel a sebrat použité ručníky.
- Umýt koupelnu a toaletu.
- Utřít prach a povrchy.
- Povléknout postel.
- Doplnit ručníky, kosmetiku a potřeby.
- Vysát a vytřít podlahu.
- Porovnat pokoj s fotkou a zavřít okno.
Pro pokoj, kde host zůstává, udělejte zvláštní, kratší kartu jinou barvou. Pokojská pak nemusí nic číst, stačí jí poznat barvu karty.
Barvy použijte i u hadrů a chemie. Jedna barva pro toaletu, jiná pro koupelnu, další pro povrchy v pokoji. Stejně barevnou nálepku dejte na lahev s přípravkem i na kbelík. Takové pravidlo se dá naučit za jeden den a nevyžaduje jediné slovo.
První týden veďte jako ukázku, společnou práci a kontrolu
Výklad přes překladač je pomalý a v hluku vysavače nefunguje. Mnohem rychlejší je ukázka. Zaučení rozdělte do tří fází a do další přecházejte, až když předchozí funguje.
- Dívá se a pomáhá. První den nebo dva uklízí zkušená kolegyně a nová jí podává věci a dělá jednodušší kroky. Kolegyně u každého kroku ukáže na kartu a na fotku.
- Uklízí sama, kolegyně je u toho. Opravuje se hned a ukázáním. Kolegyně krok jednou předvede, nová ho zopakuje. Bez dlouhých komentářů, které stejně nepochopí.
- Uklízí sama, kontrola po každém pokoji. Provozní nebo zkušená pokojská projde pokoj s fotkou v ruce a ukáže, co chybí. Jakmile se chyby přestanou opakovat, kontrolujte jen namátkou.
Několik zásad, které zaučení zrychlí:
- Ukazujte jednu věc najednou. Pět oprav naráz si nikdo nezapamatuje.
- Na začátku dejte nové pokojské méně pokojů a přidávejte postupně. Rychlost přijde sama, špatný návyk se odnaučuje těžko.
- Pochvala nepotřebuje překlad. Úsměv a zdvižený palec u pokoje, který odpovídá fotce, funguje.
- Když nemáte zkušenou pokojskou, zaučuje provozní nebo majitel. Pár dní na pokojích se obvykle vrátí tím, že pak méně předěláváte.
Domluvte s recepcí značky, které nepotřebují překlad
Mnoho nedorozumění nevzniká v pokoji, ale mezi pokojskou a recepcí. Kdo dnes odjíždí, kam se brzy někdo nastěhuje, který host nechce rušit, co je rozbité. Tyto informace musí jít oběma směry a nesmí stát na tom, jestli si dvě kolegyně rozumějí.
Pomůže jeden ranní seznam pokojů se stálými značkami a pár předem domluvených způsobů, jak hlásit zpátky:
| Co je potřeba předat | Jak to předat bez jazyka |
|---|---|
| Pokoj po odjezdu, plný úklid | Barevné označení na ranním seznamu, stejná barva jako karta postupu |
| Host zůstává | Jiná barva, kratší karta |
| Neuklízet, host nechce rušit | Přeškrtnuté číslo pokoje na seznamu |
| Brzký příjezd, uklidit přednostně | Zakroužkované číslo pokoje |
| Pokoj je hotový | Pokojská odškrtne pokoj na seznamu nebo na tabuli u prádelny |
| Závada v pokoji | Fotka závady a číslo pokoje do společné konverzace v telefonu |
| Zapomenutá věc hosta | Sáček s číslem pokoje, předat na recepci |
| Potřebuji pomoc nebo něco chybí | Kartička s obrázkem, kterou ukáže na recepci, nebo krátké zavolání |
Značky musí znamenat vždy totéž a musí je používat každá směna. Pokud jedna recepční číslo zakroužkuje a druhá ho podtrhne, systém se rozpadne.
Pro situace, kde je potřeba víc než značka, připravte kartičku s krátkými větami ve dvou jazycích. Například „Host je v pokoji“, „Chybí ložní prádlo“, „Něco je rozbité“, „Potřebuji pomoc“. Překlad si nechte zkontrolovat někým, kdo jazyk ovládá, nebo aspoň zpětným překladem v jiném nástroji. Překladač v telefonu se hodí na doplnění, ale důležité pokyny na něm nestavte.
U chemie a bezpečnosti nenechávejte nic na odhadu
Leccos z úklidu se dá dohnat druhý den. U chemie ne. Smíchání některých přípravků nebo špatné ředění může ublížit pokojské i hostovi.
- Ředění ukažte odměrkou. Na lahev nalepte čáru nebo značku, kam se nalévá. Pokojská tak nemusí počítat ani číst.
- Které přípravky se nesmějí míchat, ukažte konkrétně. Dejte je na vozíku od sebe a označte stejným symbolem zákazu.
- Projděte výstražné symboly na etiketách. Používají se v celé Evropské unii i v řadě dalších zemí, takže je pokojská může znát.
- Rukavice a další ochranné pomůcky mějte na vozíku vždy. Ukažte, kdy jsou povinné.
- Kartička „co dělat, když“ s obrázky: úraz, host v pokoji, podezřelá věc, unikající voda. U každé situace číslo na recepci.
Zaměstnavatel musí zaměstnance seznámit s riziky a pravidly bezpečnosti práce tak, aby jim skutečně porozuměl. Jak to u zaměstnance, který nerozumí česky, správně provést a doložit, si ověřte u odborníka na bezpečnost práce. Pracovní smlouvu a podmínky zaměstnání cizince obecně konzultujte s právníkem nebo s agenturou, přes kterou pokojská nastupuje.
Opakovanou chybu řešte úpravou podkladů, ne výčitkou
Po prvních dnech uvidíte, co funguje. Když se stejná chyba vrací, obvykle není v člověku, ale v podkladu. Fotka nebo karta pravděpodobně neukazuje dost jasně, co chcete.
Při kontrole si položte tyto otázky:
- Odpovídá pokoj fotce z vozíku, nebo jen „vypadá uklizeně“?
- Dodržuje pokojská pořadí kroků z karty?
- Vrací se pořád tatáž chyba? Pak na ni doplňte dvojici fotek „ano / ne“.
- Rozumí značkám na ranním seznamu? Nevynechává přednostní pokoje?
- Hlásí závady a zapomenuté věci, nebo se o nich recepce dozvídá až od hostů?
Vyplatí se také naučit pokojskou pár českých slov. Stačí krátký seznam: pokoj, odjezd, ručník, prostěradlo, hotovo, rozbité, pomoc. Domluva se tím postupně zjednoduší a pokojská se bude cítit jistěji. Stejný seznam mějte i opačně, aby se recepce naučila pár slov v jejím jazyce.
Jednou za čas se pokojské zeptejte, klidně přes překladač, co jí nejde nebo co jí chybí. Často upozorní na věc, kterou byste sami neviděli: chybějící vybavení vozíku, špatné světlo v koupelně nebo nejasnou značku na seznamu.
Zdroje
Často kladené otázky
Vyplatí se nechat přeložit pracovní řád a pokyny do jazyka pokojské?
U podstatných pravidel ano, hlavně u bezpečnosti práce a pravidel, která se jí přímo týkají. Pro každodenní úklid ale dlouhý text nenahradí fotky a ukázku. Které dokumenty musí zaměstnanec dostat v jazyce, kterému rozumí, si ověřte u právníka.
Co když nová pokojská nečte latinkou?
Pak se ukáže výhoda postupu postaveného na obrázcích, barvách a pořadí kroků. Čísla pokojů obvykle zvládne bez ohledu na písmo. Ověřte si to hned první den tak, že ji necháte najít konkrétní pokoj podle ranního seznamu.
Můžeme se domlouvat překladačem v telefonu?
Na nečekané situace je užitečný. Pro opakující se pokyny je ale spolehlivější předem přeložená a ověřená kartička. Překladač se může splést a ve spěchu nebo v hluku se s ním pracuje špatně.
Jak dlouho trvá, než může pokojská uklízet úplně sama?
Pevná doba neexistuje. Záleží na zkušenostech z předchozí práce, na počtu typů pokojů a na kvalitě vašich podkladů. Rozhodující je, kdy se chyby přestanou opakovat, ne kolik uplynulo dní.
Co když nikdo z nás nemluví jejím jazykem ani anglicky?
Někdy pomůže známý nebo kolega z jiného provozu, který přeloží kartičky s větami. Pokud ani to nejde, postup s fotkami, barvami a značkami funguje úplně beze slov. Počítejte jen s delší fází společné práce na začátku.