Potřebuje váš hotel skutečně mobilní aplikaci?
·Wootera
Nikoliv nutně. Hotelová aplikace dává smysl tehdy, když mají hosté jasný důvod si ji nainstalovat, používají ji opakovaně a těží z možností, které jednodušší webové řešení nedokáže nabídnout stejně účinně.
U příležitostných úkolů, jako je zjištění časů snídaně, přečtení instrukcí k parkování nebo výběr preference úklidu, často stačí webová stránka uzpůsobená mobilům. Pokud aplikace jen opakuje váš web, dává hostům další kanál, ve kterém se musí orientovat, a vašemu týmu další systém, který musí udržovat.
Začněte jedním úkolem hosta, ne seznamem funkcí
Než začnete porovnávat technologie, vyberte jeden úkol, který host potřebuje dokončit.
Vezměme si požadavek na pozdní check-out:
Host zjišťuje, zda je pozdní check-out dostupný.
Host vidí podmínky a cenu.
Host odešle požadavek.
Recepce jej potvrdí nebo odmítne.
Tato služba může potřebovat formulář napojený na recepci nebo na váš hotelový systém. Automaticky nepotřebuje nainstalovanou aplikaci.
Dále oddělte informace od interakce.
Časy snídaně, údaje k Wi-Fi, instrukce k parkování a otevírací doba jsou především obsah. Hosté se k nim obvykle dostanou přes váš mobilní web nebo přes cílenou stránku otevřenou z přímého odkazu či QR kódu.
Správa několika rezervací, uchování preferencí hosta nebo používání věrnostního účtu znamená opakovanou interakci. Tyto úkoly představují silnější důvod pro aplikaci, zvlášť když hostům pomáhá zůstat přihlášen napříč více pobyty.
Porovnávejte kanál, nejen technologii
Mobilní aplikace není prostě lepší verze webu. Každá varianta vyžaduje od hosta něco jiného a vytváří jinou práci pro hotel.
QR kód sám o sobě není servisní kanál. Je to rychlý způsob, jak otevřít webovou stránku. Praktické srovnání probíhá mezi nainstalovanou aplikací, širším mobilním webem a cílenou stránkou dostupnou přes přímý odkaz nebo QR kód.
| Rozhodovací hledisko | Mobilní aplikace | Mobilní web | Cílená stránka otevřená odkazem nebo QR kódem |
|---|---|---|---|
| První použití | Vyžaduje instalaci a může vyžadovat přihlášení | Otevře se v prohlížeči | Otevře se rovnou na relevantní stránce |
| Nejvhodnější pro | Opakované používání napříč pobyty | Obecné informace a online služby | Jeden úkol nebo malou skupinu souvisejících úkolů |
| Užitečné možnosti | Trvalé přihlášení, notifikace, offline přístup a hlubší propojení se zařízením | Standardní interakce v prohlížeči | Standardní interakce v prohlížeči zaměřené na jednu potřebu |
| Aktualizace | Vyžadují správu obsahu, testování a technické vydání verzí | Změny lze publikovat centrálně | Změny lze publikovat centrálně, ale odkazy a vytištěné QR kódy musí zůstat funkční |
| Zátěž hotelu | Další kanál k testování, podpoře a údržbě | Centrální kanál, který stále potřebuje vlastníka obsahu a údržbu | Omezená služba, která stále potřebuje vlastníka a proces na straně personálu |
| Alternativní cesta | Zásadní služby stále potřebují variantu bez aplikace | Recepce nebo tištěné informace mohou být stále potřeba | Recepce nebo běžný hotelový proces může zůstat k dispozici |
Mobilní web není automaticky levnější ani jednodušší. Design, přístupnost, integrace a údržba stále vyžadují práci. Správný kanál je ten, který hostovi umožní úkol spolehlivě dokončit, aniž by vytvářel zbytečné kroky pro hosta nebo pro váš tým.
Než si objednáte aplikaci, položte si pět otázek
Posuďte navrhovanou službu podle těchto otázek:
- Jak často ji hosté budou používat?
Jednorázové ověření času snídaně dává jen malý důvod k instalaci aplikace. Správa rezervací, výhod nebo preferencí napříč několika pobyty dává důvod silnější.
- Vyváží přínos námahu spojenou s instalací?
Najít aplikaci, nainstalovat ji, odsouhlasit oprávnění a přihlásit se — to všechno přidává kroky. Přínos musí být zřejmý hostovi, nejen hotelu.
- Zvládnou hosté úkol snadno na mobilním webu?
Pokud přímý odkaz přinese stejný výsledek v několika krocích, musí aplikace nabídnout něco podstatně lepšího.
- Těží úkol z možností, které má jen aplikace?
Trvalá personalizace, offline přístup, notifikace nebo časté používání přihlášeného účtu mohou aplikaci ospravedlnit. Záleží na nich jen tehdy, když zlepšují úkol, který jste si definovali.
- Dokáže váš tým kanál udržovat?
Někdo musí aktualizovat obsah, testovat změny, sledovat požadavky a řešit problémy. Personál také potřebuje jasný proces, jak reagovat, když host službu použije.
Pokud jsou odpovědi nejisté, otestujte celý úkol nejprve přes mobilní webovou stránku. Ověřte, zda ji hosté najdou, úkol dokončí a dostanou od vašeho týmu spolehlivou odpověď.
Informace o snídani a správa věrnosti potřebují jiná řešení
Host, který chce vědět, kdy končí snídaně, obvykle potřebuje jednu odpověď během krátkého pobytu. Vyžadovat aplikaci znamená přidat instalaci, případně přihlášení a další menu, ve kterém musí hledat.
Odkaz ve zprávě před příjezdem, váš mobilní web nebo QR kód, který otevře příslušnou stránku, tyto kroky odstraní. Informace musíte stále udržovat aktuální, ale vyhnete se vytvoření dalšího místa, kde může nepovšimnuta zůstat zastaralá otevírací doba.
Věrnostní program a správa pobytu jsou něco jiného. Vracející se host může chtít zobrazit rezervace, spravovat preference, využívat výhody a dostávat relevantní novinky napříč několika pobyty. Zůstat přihlášen může tyto opakované úkoly usnadnit.
I tak by aplikace měla dělat víc než jen zobrazovat statické informace nebo posílat hosty zpět na webové stránky. Její hodnota vzniká tím, že spojí související opakované úkoly do jednoho srozumitelného celku.
Než zvolíte kanál, definujte pracovní postup personálu
Každá digitální služba pro hosty vytváří práci po spuštění. Než zvolíte technologii, rozhodněte, kdo vlastní obsah a kdo vyřizuje požadavky.
U každého servisního požadavku si zodpovězte tyto provozní otázky:
Kdo požadavek přijímá a v jakých hodinách?
Míří na recepci, na úklid, nebo na jiný tým?
Kdo hostovi potvrdí přijetí?
Co se stane, pokud nikdo neodpoví před požadovaným časem?
Jak personál rozpozná duplicitní požadavky zadané online, telefonicky a na recepci?
Kdo aktualizuje ceny, otevírací dobu, popisy služeb a odkazy?
Co má personál dělat, když není dostupné připojení k internetu nebo integrace?
U zásadních služeb nechte otevřenou i jinou cestu. Někteří hosté mohou mít omezené připojení, nekompatibilní zařízení, potřeby v oblasti přístupnosti nebo prostě raději mluví s recepcí. Digitální služba má úkol usnadnit, ne se stát jediným způsobem, jak ho dokončit.
Často kladené otázky
Může hotelová aplikace nahradit mobilní web?
Obvykle ne. Potenciální hosté, návštěvníci přijíždějící poprvé i lidé, kteří si aplikaci nechtějí instalovat, stále potřebují přístup k zásadním informacím a službám. Aplikace se lépe hodí pro konkrétní interakce, které hosté používají opakovaně.
Hodí se QR kódy pro hotelové služby pro hosty?
Ano, pokud QR kód otevře přehlednou stránku uzpůsobenou mobilům pro úkol spojený s konkrétním místem nebo okamžikem. Může jít o informace o pokoji, preference úklidu nebo servisní požadavek. Stránka musí zůstat aktuální a zásadní služby by měly mít i jinou cestu přístupu.
Dává aplikace smysl pro butikový hotel?
Velikost hotelu odpověď neurčuje. Butikový hotel může mít platný důvod, pokud vracející se hosté opakovaně využívají hodnotné služby a tým aplikaci zvládne udržovat. Větší hotel může investovat špatně, pokud jeho aplikace jen duplikuje obsah webu.
Co by měl hotel otestovat, než začne vyvíjet aplikaci?
Vyberte jeden kompletní úkol hosta. Ověřte, zda ho hosté najdou, dokončí a zda od personálu dostanou spolehlivou odpověď prostřednictvím nejjednoduššího vhodného kanálu. Aplikaci si objednejte jen tehdy, pokud opakované používání, instalace a možnosti specifické pro aplikaci tuto zkušenost podstatně zlepší.