Jak má hotel řešit žádost o brzký check-in?
·Wootera
Než dáte hostovi odpověď, prověřte rezervaci a skutečný stav potřebného pokoje. Žádost zařaďte jako připraveno, možné, ale neslíbené, nebo nedostupné. Potom stav srozumitelně vysvětlete, nabídněte jen ty možnosti čekání, které váš hotel má, a domluvte aktivní informování ve chvíli, kdy je pokoj zkontrolovaný a uvolněný.
Klíčové pravidlo je prosté: žádost o brzký check-in není potvrzený brzký check-in.
Oddělte žádost od příslibu
Host může o brzký příjezd požádat při rezervaci, před cestou nebo na recepci. Zaznamenání žádosti nepotvrzuje, že pokoj bude k dispozici.
Používejte v poznámkách u rezervace tři odlišné stavy:
- Požádáno: Host o brzký check-in požádal, ale dostupnost nebyla posouzena ani potvrzena.
- Možné, neslíbeno: Současné podmínky naznačují, že pokoj může být k dispozici dřív, ale alespoň jeden potřebný krok zůstává nedokončený.
- Potvrzeno: Oprávněný člen personálu se zavázal ke konkrétnímu ujednání o brzkém check-inu.
Vyhněte se poznámkám typu „brzký příjezd" bez dalších podrobností. Následující směna potřebuje vědět, oč host požádal, co mu bylo sděleno a zda se někdo zavázal.
Pokoj, který se v PMS jeví jako volný, může ještě potřebovat úklid, kontrolu, údržbu nebo konečné uvolnění. Personál má před jakýmkoli příslibem ověřit stav přiděleného pokoje nebo vhodného pokoje v rámci rezervované kategorie.
Postupujte v pěti krocích
Jednotný postup pomáhá recepci, úklidu i údržbě pracovat se stejnými informacemi.
Ověřte stav pokoje. Otevřete rezervaci a zkontrolujte přidělený pokoj nebo potřebnou kategorii. Potvrďte, že předchozí host odjel, úklid je hotový, proběhla kontrola a netrvá žádná blokace kvůli údržbě nebo bezpečnosti.
Nastavte očekávání. Sdělte hostovi, zda je pokoj připravený, zda může být k dispozici dřív, nebo zda nebude dostupný před standardním časem check-inu. Jakýkoli odhad držte odděleně od potvrzeného času check-inu.
Uschovejte zavazadla, pokud to jde. Pokud váš hotel nabízí bezpečnou úschovu zavazadel, zavazadla označte a zaevidujte podle svého obvyklého postupu. Pokud úschovu nenabízíte, vysvětlete to jasně místo vytváření neformálního řešení.
Nabídněte relevantní možnosti čekání. Podle objektu může host počkat v lobby, využít toalety, navštívit restauraci nebo odejít a vrátit se později. Zmiňujte jen zázemí, které je otevřené a přijíždějícím hostům dostupné.
Informujte aktivně. Zaznamenejte hostem preferovaný kontaktní způsob a přiřaďte odeslání zprávy konkrétní osobě nebo roli. Hosta kontaktujte až poté, co byl pokoj uvolněn k ubytování, ne když úklid začal nebo je téměř hotový.
Přizpůsobte odpověď stavu pokoje
Pro volbu odpovědi vycházejte ze stavu uvolnění pokoje, ne z optimistického odhadu.
| Stav pokoje | Co to znamená | Co má recepce udělat |
|---|---|---|
| Připraveno | Správný pokoj je uklizený, zkontrolovaný, bez technických blokací a uvolněný k ubytování. | Dokončit check-in podle politiky hotelu. |
| Možné, neslíbeno | Dřívější uvolnění se jeví jako reálné, ale alespoň jeden potřebný krok není dokončen. | Vysvětlit, že brzký check-in není potvrzený. Nabídnout dostupné alternativy a slíbit informování, ne čas pokoje. |
| Nedostupné | Předchozí pobyt, kategorie pokoje, závada údržby nebo provozní plán brání dřívějšímu uvolnění. | Brzký check-in jasně odmítnout a potvrdit standardní ujednání o check-inu. |
Brzký check-in neslibujte, pokud:
- předchozí host se neodhlásil
- úklid nebo kontrola nejsou dokončené
- přetrvává nevyřešená závada údržby nebo bezpečnostní problém
- rezervovaná kategorie pokoje není k dispozici
- přidělení ovlivnila změna pokoje, prodloužení pobytu nebo jiná provozní změna
- recepce nedokáže stav ověřit u odpovědného týmu
„Úklid je na pokoji" je užitečná interní informace. Není to potvrzený čas check-inu. Kontrola může ještě odhalit chybějící vybavení nebo technický problém a přidělení pokoje se může změnit.
Pokud host potřebuje soukromí k převlečení, odpočinku nebo přípravě na schůzku, ověřte, zda váš objekt má vhodnou možnost. Nenaznačujte dostupnost soukromého pokoje nebo prostoru k převlečení, pokud skutečně k dispozici nejsou.
Volte formulace, které nevytvoří nechtěný příslib
Vaše odpověď má odpovědět na tři otázky: Jaký je aktuální stav pokoje? Co může host dělat teď? Kdy se hotel ozve znovu?
Když může být dřívější check-in možný:
„Brzký check-in zatím slíbit nemůžeme, ale můžeme vám uschovat zavazadla a napsat vám, jakmile bude pokoj připravený."
Když uvádíte odhad:
„Pokoj se stále připravuje. Může být hotový dřív, ale váš potvrzený čas check-inu zůstává [standardní čas check-inu]. Ozveme se vám, jakmile bude pokoj uvolněný."
Když brzký check-in možný není:
„Brzký check-in dnes k této rezervaci nabídnout nemůžeme. Můžeme vám uschovat zavazadla a váš potvrzený čas check-inu je [standardní čas check-inu]."
Když je pokoj připravený:
„Váš pokoj je nyní připravený k ubytování. Můžete se na recepci vrátit, kdykoli se vám to bude hodit."
Vyhněte se formulacím jako „určitě to bude brzy hotové" nebo „dejte nám 20 minut", pokud hotel nehodlá takové sdělení považovat za závazek. Hosté si čas, který dostali, pravděpodobně zapamatují, i když ho personál myslel jako odhad.
Zaznamenejte předání jednoznačně
Z každého rozhovoru o brzkém check-inu má zůstat krátký provozní záznam. Uveďte:
- zda je žádost ve stavu požádáno, možné, nebo potvrzeno
- co bylo hostovi sděleno
- zda byl zmíněn odhadovaný, nebo potvrzený čas
- hostem preferovaný kontaktní způsob
- zda byla přijata zavazadla a kde byla zaevidována
- kdo odpovídá za odeslání zprávy o připravenosti
Například:
Žádost o brzký příjezd v 11:30. Nepotvrzeno. Host informován, že standardní check-in zůstává v 15:00. Uschována dvě zavazadla. Po kontrole a uvolnění pokoje 204 odeslat SMS.
Recepce a úklid také potřebují stejnou definici slova „připraveno". Pro komunikaci s hostem má znamenat, že veškerá potřebná příprava a kontroly jsou hotové a pokoj lze předat. Nemá znamenat, že úklid probíhá, je téměř hotový nebo čeká na kontrolu.
Často kladené otázky
Má hotel sdělovat odhadovaný čas připravenosti pokoje?
Jen tehdy, když personál odhad jasně označí jako odhad a standardní čas check-inu drží odděleně. Pokud je zbývající práce nebo kontrola nejistá, slibte informování místo času, který hotel nemusí dodržet.
Může hotel za brzký check-in účtovat poplatek?
Hotel může účtovat poplatek za brzký check-in, pokud je součástí jeho politiky a podmínky jsou sděleny dřív, než je host přijme. Platba by neměla být považována za potvrzení, dokud hotel nepotvrdí, že lze odpovídající pokoj za těchto podmínek poskytnout.
Jak nejlépe hosta kontaktovat, když je pokoj připravený?
Použijte kontaktní způsob, se kterým host souhlasí a který hotel spolehlivě zvládne, například SMS, komunikační aplikaci, telefonát nebo e-mail. Volbu zaznamenejte k rezervaci a určete, kdo za odeslání zprávy odpovídá.
Co když brzký check-in už slíbila jiná směna?
Projděte poznámky u rezervace a zjistěte, co přesně bylo slíbeno. Pokud závazek nelze splnit, předejte věc odpovědnému manažerovi a hosta neprodleně informujte. Vysvětlete aktuální situaci a nabídněte jen alternativy, které hotel skutečně umí poskytnout.