Jak má hotel odpovídat na různé typy online recenzí?

Nevolte odpověď jen podle počtu hvězdiček. Nejdřív posuďte, zda se recenze týká vašeho hotelu, zda popisuje konkrétní problém a zda se dá tento problém bezpečně probírat veřejně. Potom dejte odpovědi jeden účel: poděkovat hostovi, řešit problém, zklidnit situaci, nebo recenzi nahlásit a nechat bez odpovědi.

Proč hodnocení hvězdičkami nestačí

Dvě recenze se stejným hodnocením mohou vyžadovat různé odpovědi.

Dvouhvězdičková recenze, která klidně popisuje rozbitou klimatizaci, dává vašemu týmu něco konkrétního k prošetření. Jiná dvouhvězdičková recenze může obsahovat urážky, osobní údaje nebo tvrzení, která se zřejmě k žádnému pobytu nevztahují.

První může potřebovat věcné uznání problému a jasný další krok. Druhá si může žádat neutrální odpověď, interní eskalaci, nebo žádnou veřejnou reakci.

Místo otázky „Jak negativní tato recenze je?“ se ptejte „Jaký užitečný účel může naše veřejná odpověď splnit?“ Pomáhá to personálu vyhnout se tomu, aby na každou stížnost použil stejný obranný odstavec nebo aby z prostého poděkování udělal prodejní sdělení.

Před psaním si položte čtyři otázky

Příspěvek projděte v tomto pořadí:

1. Zdá se, že se týká pobytu nebo hotelové služby? Pokud je zjevně nesouvisející nebo porušuje pravidla platformy, uložte příslušné záznamy a nahlaste ho. Veřejná odpověď nemusí být nutná.
2. Upozorňuje na problém? Pokud ne, poděkujte hostovi a zmiňte pokud možno jeden konkrétní detail.
3. Je problém konkrétní, ověřitelný a bezpečně probíratelný veřejně? Pokud ano, uznejte ho a uveďte, co bude následovat.
4. Je recenze silně emotivní, nejednoznačná nebo není bezpečné odpovídat podrobně? Uznejte nespokojenost, aniž byste převzali stejný tón. Ověřování přesuňte do soukromého kanálu.

Tyto otázky vedou ke čtyřem praktickým výsledkům: poděkovat, řešit, zklidnit, nebo nahlásit a nechat bez odpovědi.

Odpověď má být dost dlouhá na splnění tohoto jednoho úkolu, ale ne delší.

Přizpůsobte odpověď typu recenze

Pozitivní recenze: poděkovat

Odpověď nechte krátkou a osobní. Poděkujte hostovi a odkažte na jeden detail z recenze. Neopakujte celou recenzi ani nepřidávejte nesouvisející propagaci.

Děkujeme za milá slova o snídaňovém týmu. Jsme rádi, že vám jejich pozornost pomohla dobře začít den, a vaši zpětnou vazbu jim předáme.

Věcná negativní recenze: řešit

Uznejte konkrétní problém, omluvte se za zážitek nebo jeho dopad a vysvětlete další krok. Vysvětlení přidejte jen tehdy, když ho váš tým ověřil a neshazuje stížnost.

Mrzí nás, že váš pokoj nebyl připraven v dohodnutém čase check-inu. Takový příjezd jsme vám poskytnout nechtěli. Prověřili jsme předávání mezi recepcí a úsekem úklidu. Náš manažer je vám k dispozici na [kontakt], pokud byste chtěli váš pobyt probrat přímo.

Nevypisujte každý interní krok, který jste udělali. Budoucí hosté potřebují vidět, že jste problém rozpoznali a zodpovědně ho vyřešili. Nepotřebují úplný popis vašich interních postupů.

Emotivní recenze: zklidnit

Neodpovídejte se stejnou intenzitou. Uznejte nespokojenost, pojmenujte konkrétní výhradu, kterou berete vážně, a podrobné ověřování přesuňte mimo veřejné vlákno.

Mrzí nás, když čteme, jak frustrující váš pobyt byl. Prověřujeme vaše připomínky k hluku i ke způsobu, jakým byl váš požadavek vyřízen. Kontaktujte prosím našeho manažera na [kontakt], abychom mohli rezervaci identifikovat a podrobnosti prošetřit soukromě.

Recenze může být emotivní a přitom obsahovat platnou konkrétní stížnost. Rozzlobený tón například neruší potřebu uznat jasné hlášení nočního hluku.

V takové situaci nechte obsah určit, co uznáte, a komunikační riziko určit, kolik toho řeknete veřejně:

Mrzí nás, že noční hluk ovlivnil váš odpočinek a že jste měli pocit, že vaše hlášení nebylo vyřešeno. Prověřujeme, jak byl požadavek vyřízen. Kontaktujte prosím [pozice a kontakt], abychom mohli podrobnosti ověřit soukromě.

Nesouvisející recenze nebo recenze porušující pravidla: nahlásit nebo nechat bez odpovědi

Uložte všechny relevantní záznamy a využijte proces hlášení dané platformy. Odstranění není zaručené a veřejné obviňování recenzenta ze lži může vytvořit další spor.

Pokud je odpověď nutná, udržte ji neutrální:

Z dostupných informací nedokážeme popsaný zážitek identifikovat. Požádali jsme platformu, aby posoudila, zda se tento příspěvek týká našeho zařízení.

Nezveřejňujte rezervační záznamy ani osobní údaje, abyste doložili svůj postoj.

Vězte, co musí zůstat soukromé

Veřejná odpověď nemá potvrzovat ani prozrazovat totožnost hosta, termín pobytu, číslo pokoje, platební údaje, zdravotní informace, chování doprovodu, bezpečnostní záznamy ani interní poznámky. Platí to i tehdy, když už některé z těchto údajů sdělil sám recenzent.

Než nějakou skutečnost zmíníte, zvažte, zda ji budoucí host potřebuje k pochopení postoje hotelu. Ve většině případů čtenáři potřebují vidět, že výhrada byla rozpoznána a že existuje zodpovědný další krok. Nepotřebují provozní historii identifikovatelného pobytu.

Pozornost si žádá i omluva. Za zážitek nebo jeho dopad se můžete omluvit, aniž byste každé sporné tvrzení přijali jako fakt.

„Mrzí nás, že hluk ovlivnil váš odpočinek“ je konkrétní a uctivé. „Je nám líto, že to tak vnímáte“ zní odbytě, protože se vyhýbá uznání problému.

U závažných obvinění, bezpečnostních incidentů, hrozby právních kroků nebo tvrzení o pochybení personálu pozastavte běžný proces odpovídání a záležitost nejprve interně eskalujte, teprve pak zveřejňujte.

Přesouvejte podrobnosti mimo veřejný prostor z jasného důvodu

Přesun stížnosti do soukromé komunikace nemá být způsobem, jak veřejně neříct nic. Nejdřív pojmenujte, co hotel bere vážně. Pak nabídněte vhodný kontakt pro ověření pobytu a probrání dalšího kroku.

Soukromý kanál použijte tehdy, když konverzace vyžaduje osobní údaje, platební informace, personální záznamy, bezpečnostní informace nebo podrobnou rekonstrukci událostí. Uveďte pozici nebo sledovaný kontakt místo pouhého „Kontaktujte nás prosím“.

Před zveřejněním zkontrolujte pět bodů:

• Je odpověď věcná a klidná?
• Chrání soukromí hosta?
• Obsahuje pouze ověřené informace?
• Je její délka přiměřená jejímu účelu?
• Je další krok jasný?

Pokud je kterákoli odpověď záporná, text upravte nebo počkejte, až ho zkontroluje příslušný manažer.

Často kladené otázky

Má hotel odpovídat na každou online recenzi?

Nikoliv nutně. Relevantní pozitivní i negativní recenze obvykle mohou dostat přiměřenou odpověď. U zjevně nesouvisejícího obsahu nebo obsahu porušujícího pravidla může být lepší ho nahlásit a nechat bez odpovědi. Veřejná odpověď má mít užitečný účel, ne existovat jen kvůli plošnému pravidlu.

Jak dlouhá má být odpověď hotelu na recenzi?

Napište ji jen tak dlouhou, aby splnila jeden účel. Pozitivní recenzi mohou stačit dvě věty. Věcná stížnost může potřebovat uznání problému, omluvu a další krok. Emotivním nebo sporným recenzím obvykle prospěje krátká veřejná odpověď následovaná soukromou komunikací.

Znamená omluva přijetí každého obvinění?

Ne. Můžete se omluvit za zážitek hosta nebo za konkrétní dopad, aniž byste potvrdili každé sporné tvrzení. Omluva má přesto pojmenovat výhradu, místo aby se opírala o frázi typu „Je nám líto, že to tak vnímáte.“

Má hotel veřejně opravovat nepřesná tvrzení?

Pouze tehdy, když je oprava ověřená, relevantní pro budoucí čtenáře a bezpečně sdělitelná bez odhalení soukromých informací. Formulujte ji stručně a neutrálně. Pokud by prokázání vyžadovalo rezervační, platební, bezpečnostní nebo osobní záznamy, proberte to raději soukromě.